1.術(shù)語和釋義

    本標(biāo)準(zhǔn)采用術(shù)語和釋義——“好客山東 Friendly Shandong”

   “好客山東Friendly Shandong”，是山東旅游形象標(biāo)識，該標(biāo)識通過文字符號圖形化設(shè)計，突出“山東 Shandong”最核心的形象表達(dá)：“好客Friendly”，是對山東旅游最生動、最直接的信息傳遞，是對山東旅游服務(wù)特色的高度概括。

2. “好客山東”服務(wù)環(huán)境

設(shè)計形象標(biāo)識

    a) 在旅行社名稱標(biāo)牌上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。

    b) 在營業(yè)廳放置山東旅游形象標(biāo)識牌。

    c) 旅行社業(yè)務(wù)用品，如導(dǎo)游小旗子、太陽帽、旅行包、旅游背心等旅游紀(jì)念品上設(shè)山東旅游形象標(biāo)識。

    d) 辦公用品及對外交往的信箋上印制山東旅游形象標(biāo)識。

    e) 工作人員的名片上印制山東旅游形象標(biāo)識。

3.“好客山東”服務(wù)禮儀

3.1問候禮儀：

    各類旅游場所工作人員見到客人時，應(yīng)主動問好，微笑致意，禮貌待人。問候語可說“‘好客山東’歡迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并視情況行鞠躬禮、握手禮、抱拳禮、招手禮等禮節(jié)。

3.2迎送禮儀

    各類旅游場所接待客人時，應(yīng)提供迎送禮儀服務(wù)。接待VIP客人或重要旅游團隊時，應(yīng)在機場、飯店、旅游景區(qū)等場所舉行歡迎儀式，必要時贈送具有山東或當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品、工藝品、吉祥物等禮儀贈品。送別客人時應(yīng)說“祝您一路平安”、“歡迎您再來好客之鄉(xiāng)”等送別語。

3.3服務(wù)禮儀

    a) 旅行社迎接客人時，導(dǎo)游員應(yīng)致歡迎辭，介紹我省或當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情、歷史文化、經(jīng)濟社會發(fā)展取得的成就等情況，向客人發(fā)放含有游覽行程、旅游須知、旅游咨詢電話、旅游投訴電話等內(nèi)容的《“好客山東”服務(wù)卡》，提供方便周到服務(wù)。為客人安排團隊餐時，應(yīng)適當(dāng)安排具有山東或當(dāng)?shù)靥厣牟似芳帮L(fēng)味小吃。送別客人時，導(dǎo)游員應(yīng)致歡送辭，并祝客人一路平安。

    b) 旅游景區(qū)講解員（導(dǎo)游員）要持證上崗，游覽講解要做到生動活潑，富有吸引力。未經(jīng)客人同意不得所以減少內(nèi)容，更不得隨以增加額外收費游覽項目。

3.4文明旅游禮儀

    對客人以禮相待，一視同仁，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。凈化旅游市場秩序，優(yōu)化旅游市場環(huán)境。

3.5誠信旅游禮儀

    誠信為本，賓客至上，童叟無欺，竭誠服務(wù)。

3.6旅游投訴禮儀

    受理客人投訴快速及時，做到有投訴必接，有投訴必解決。

4.旅行社服務(wù)規(guī)范

4.1旅行社從業(yè)人員基本要求

    a) 熱愛祖國，維護國家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會公德，遵守《旅行社管理條例》等國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。

    b) 有良好的職業(yè)道德，誠實守信，維護旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽。

    c) 遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照國家旅游局辦法的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    d) 導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，不斷提高導(dǎo)游技能技巧，努力掌握豐富的政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、省情、市情、風(fēng)土習(xí)俗等方面知識。

    e) 導(dǎo)游人員為客人講解，應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動、形象、通暢流暢、富有表達(dá)和適度幽默感，注意使用禮貌用語。導(dǎo)游服務(wù)方式、方法應(yīng)靈活多樣，講究藝術(shù)。

    f) 導(dǎo)游人員上崗時應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，著工裝或指定服裝，服飾整潔、得體，行為舉止端莊、大方、穩(wěn)重，態(tài)度親切、和藹，不得有不合禮儀的舉止言談。

4.2接團準(zhǔn)備

    a) 組團社應(yīng)及時與接團社以及航空、鐵路、公路、航運等交通客運部門確認(rèn)旅游團社計劃的各項安排，確保準(zhǔn)確無誤，并保留書面確認(rèn)記錄。

    b) 接團社應(yīng)按照組團社要求，以及制定接待計劃。制定接待計劃應(yīng)做到內(nèi)容清楚、格式規(guī)范，表明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特別要求和有關(guān)注意事項。

    c) 接團社應(yīng)做好旅游團沿途機（車）票、住宿、就餐、購物、車輛、文娛活動等服務(wù)項目的預(yù)訂工作，不得出現(xiàn)漏訂、重訂、錯頂現(xiàn)象，并適時告知各接待單位，予以確認(rèn)。

  d) 接團前，導(dǎo)游和其他人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計劃和有關(guān)材料，了解掌握旅游團隊名稱、人數(shù)、性別、職務(wù)、國別地區(qū)、宗教習(xí)俗等情況，及時掌握客人在住宿、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。

    e) 導(dǎo)游人員應(yīng)及時落實為旅游團隊提供交通服務(wù)的車輛車型、車號和駕駛員姓名，與駕駛員確定接頭地點并告知活動日程和具體時間。

    f) 導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉掌握旅游團隊所住飯店位置、概況，核實旅游團所需房間數(shù)目、類型等情況。

    g) 導(dǎo)游人員應(yīng)掌握并隨身攜帶有關(guān)旅行社、飯店、餐廳、車隊、景點、購物商店、娛樂場所、全陪和其他服務(wù)人員的聯(lián)系電話。

    h) 導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備核實客人抵達(dá)時間、地點，待其導(dǎo)游證、社旗、接站牌、結(jié)算單等必備物品。

4.3接團服務(wù)

    a) 導(dǎo)游人員應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點或預(yù)定位置等候客人到來。

    b) 客人出站是，導(dǎo)游人員應(yīng)站在明顯位置，舉接站牌或社旗，主動認(rèn)找需接旅游團隊，經(jīng)核實組團社、全陪等名稱均相符后，確定迎接旅游團隊，避免發(fā)生錯接事故。

    c) 客人抵達(dá)后，地陪應(yīng)及時與全陪溝通，核對旅游團客人名單、人數(shù)、住房、交通等有關(guān)情況和要求。如有變化，應(yīng)盡快通知旅行社做出相應(yīng)安排。

    d) 導(dǎo)游人員應(yīng)及時協(xié)助客人將行李集中放在指定位置，提醒客人檢查自己的行李物品，帶齊隨身行李。若發(fā)生行李破損、丟失等情況，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助客人到有關(guān)部門辦理行李查詢或賠償申報手續(xù)。

    e) 客人集合后，導(dǎo)游人員引導(dǎo)客人前往乘車處，站立車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并禮貌清點人數(shù)。客人到齊坐穩(wěn)后，請司機開車。

    f) 前往下榻飯店途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人作自我介紹，并介紹駕駛員和其他服務(wù)人員，致簡短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項，并向客人介紹當(dāng)?shù)厥腥荨⒚袼住⒀赝撅L(fēng)光等有關(guān)情況。

    g) 抵達(dá)飯店前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間，并告知下步活動安排和出發(fā)時間、地點。向客人說明自由活動外出時的有關(guān)注意事項，如記清飯店名稱、地址、聯(lián)系電話等。

    h) 到達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)，協(xié)調(diào)幫助客人盡快拿到行李，并提醒客人寄存貴重物品。

    i) 導(dǎo)游人員應(yīng)掌握全團客人所住房間號，認(rèn)真檢查團隊客房是否清潔、設(shè)備是否完好，引領(lǐng)客人入住。

4.4游覽服務(wù)

    a) 旅行社應(yīng)科學(xué)合理安排客人游覽活動內(nèi)容、時間、路線。

    b) 導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排客人的旅行、游覽活動，不得隨意減少、增加旅游項目。

    c) 遇有特殊情況確需改變旅游線路時，導(dǎo)游人員應(yīng)請示旅行社同意后，對日程安排予以調(diào)整，并及時做好各個環(huán)節(jié)的銜接工作。

    d) 導(dǎo)游人員應(yīng)利用就餐時間了解客人身體狀況，向客人重申出發(fā)時間、乘車或集合地點，提醒客人帶好手提包、攝像機、照相機等隨身物品。

    e) 游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前10分鐘恭候在車門旁，照顧客人上車。赴景點路途中，應(yīng)向客人問候，告知當(dāng)天行程、天氣預(yù)報、重要新聞和有關(guān)注意事項，簡要介紹擬參觀景點的情況，并根據(jù)客人特點、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答客人提問。

    f) 到達(dá)景點下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人宣布集合時間、地點、車牌號以及參觀游覽中需注意事項等。集合后發(fā)現(xiàn)客人有未到時。導(dǎo)游人員要沿游覽路線返回尋找，必要時，通知旅行社協(xié)助尋找。

    g) 導(dǎo)游人員應(yīng)合理調(diào)度安排游覽進(jìn)度，保證在計劃的時間與費用內(nèi)，讓客人能充分地游覽、觀賞景點。做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，給客人留有攝影時間，使游覽行充實、輕松、愉快。

    h) 游覽過程中，導(dǎo)游人員根據(jù)不同客人特點，運用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對性地講解，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、語言生動、手法靈活、繁簡適度，增加客人游興。講解時不得參雜有反動、黃色、低級窮趣味等不健康內(nèi)容。

    i) 游覽中，導(dǎo)游人員要適時提醒客人注意人身安全，在行走困難的地段、要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。

    j) 全天游覽活動結(jié)束后，導(dǎo)游人員要主動向全陪、領(lǐng)隊征求意見建議，共同協(xié)商，及時妥善解決當(dāng)日游覽過程中遇到的問題。

4.5餐飲服務(wù)

    a) 旅行社所選餐館環(huán)境整潔，設(shè)施符合好客服務(wù)要求。提供的食品、飲品符合國家食品衛(wèi)生的規(guī)定和要求。

    b) 旅行社應(yīng)向客人公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)。要求餐館明碼標(biāo)價，確保膳食質(zhì)量。

    c) 導(dǎo)游人員要及時熟悉掌握就餐餐館位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)日程安排中旅游團每次用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時間、地點及特殊要求等情況。

    d) 導(dǎo)游人員要及時了解掌握客人飲食習(xí)慣，并向參觀反映，提出建議意見，適當(dāng)調(diào)整飯菜品種和口味。

    e) 就餐時導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)客人入座，并做好相應(yīng)安排。向客人介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況。

    f) 導(dǎo)游人員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，客人飯菜上齊后，導(dǎo)游人員方可就餐。

    g) 導(dǎo)游人員應(yīng)在客人餐位附近就餐，以便隨時解決客人就餐過程中出現(xiàn)的問題，解答客人在用餐過程中的提問。

4.6購物服務(wù)

    a) 旅行社應(yīng)安排旅游團到信譽好、有特色、價格公平的購物場所購物。

    b) 導(dǎo)游人員應(yīng)按照旅游計劃日程，安排購物時間、地點、次數(shù)，不得擅自增加購物次數(shù)。但如果旅游團中多數(shù)客人要求增加購物次數(shù)，在與全陪協(xié)商并告知接團社后，可予以滿足。

    c) 客人下車前，導(dǎo)游人員要告知客人購物停留時間和有關(guān)購物的注意事項。

    d) 導(dǎo)游人員應(yīng)主動熱情協(xié)助客人選購商品，介紹商品性能，并協(xié)助客人辦理商品托運手續(xù)。

    e) 導(dǎo)游人員應(yīng)提醒客人索要并保存購物發(fā)票。若發(fā)現(xiàn)所購商品有質(zhì)量問題，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人交涉退換、處理索賠。當(dāng)時無法解決的問題，導(dǎo)游人員要代為客人繼續(xù)交涉，直至妥善解決。

    f) 導(dǎo)游人員要及時提醒客人自由購物時，注意選擇購物場所，避免受騙上當(dāng)。

    g) 導(dǎo)游人員不得向購物商店索取回扣。不強行兜售或包辦代替，不得向客人推銷偽劣商品，不得要求客人為自己購買商品。

4.7送團服務(wù)

    a) 導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)定航班（車次）時間，留出充裕時間，確定客人行李交送和出發(fā)時間、地點，并及時通知客人。

    b) 導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理退房和私人賬目結(jié)賬等有關(guān)事宜。行李集中后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真清點行李，辦理交接手續(xù)，并主動提醒客人檢查隨身行李物品是否帶齊。

    c) 在前往機場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游人員應(yīng)致歡送詞，

    d) 到達(dá)機場（車站、碼頭）下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)再次提醒客人帶齊隨身行李，照顧客人下車后，檢查車內(nèi)有無客人遺留物品。

    e) 對乘飛機離開的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦好登記和行李托運手續(xù)。對離境的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)在客人所乘飛機起飛后方可離開機場。如遇天氣或其他原因，臨時取消航班（車次、船次），不能離開所在城市時，應(yīng)注意爭取全陪合作，做好說明解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，并立即與機場有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助安排好客人食宿。

    f) 客人離去后，對客人委托事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真辦理，并及時向客人回復(fù)。

    g) 接團任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真及時地做好接團小結(jié)、導(dǎo)游日志等記錄，按規(guī)定整理好團隊檔案，做到一團一檔。

4.8銷售服務(wù)

    a) 旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)按照規(guī)定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動。要誠信經(jīng)營，遵守商業(yè)道德，不得超范圍經(jīng)營。

    b) 旅行社設(shè)計推出的旅游產(chǎn)品及產(chǎn)品廣告應(yīng)符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，特色突出，適應(yīng)客人需求。

    c) 旅行社制作的旅游產(chǎn)品廣告、圖片、導(dǎo)游圖、招貼畫等各類宣傳品應(yīng)設(shè)計新穎，文字通俗易懂，內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，不能用模糊、不確定用語故意誤導(dǎo)、欺騙客人，不得進(jìn)行虛假廣告宣傳。

    d) 旅行社應(yīng)對客人提供服務(wù)的餐館、住宿、交通、娛樂等各接待單位進(jìn)行認(rèn)真考察，經(jīng)考察合格的，方可作為旅行社定點接待單位，并建立各定點接待單位業(yè)務(wù)檔案。所選定點接待單位的經(jīng)營環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生等方面應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定和要求。

    e) 旅行社應(yīng)向客人提供各種有關(guān)旅游產(chǎn)品的詳細(xì)資料。資料應(yīng)標(biāo)明價格及相應(yīng)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容應(yīng)具體、翔實、全面，方便客人選擇

    f) 旅行社銷售人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品特點、介紹及相關(guān)的旅游資源、設(shè)施、交通情況，積極向客人推薦旅游產(chǎn)品，耐心向客人解答各種業(yè)務(wù)咨詢。

    g) 旅行社向客人出售旅游產(chǎn)品應(yīng)與客人簽訂規(guī)范的旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合國家和行業(yè)有關(guān)規(guī)定，合同要使用規(guī)范的語言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人誤解，造成糾紛。

    h) 旅行社應(yīng)按照合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

4.9安全工作

    a) 旅行社應(yīng)建立嚴(yán)格的安全管理規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，制定安全應(yīng)急措施，實行24小時安全值班制度，認(rèn)真搞好旅游安全教育培訓(xùn)，加強監(jiān)督檢查，確保把安全工作落到實處。

    b) 旅行社應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定辦理旅行社責(zé)任保險，并根據(jù)客人要求，協(xié)助客人辦理人身意外傷害險等險種，投保范圍、內(nèi)容、金額等要向客人公布。導(dǎo)游人員要熟悉保險索賠業(yè)務(wù)知識，熟練辦理有關(guān)手續(xù)。

    c) 旅行社租用車輛，應(yīng)該選擇經(jīng)營信譽好、管理水平高、各類保險齊全、營運手續(xù)齊全的旅游汽車公司，以及責(zé)任心強、技術(shù)過硬的駕駛?cè)藛T，所租用車輛符合國家旅游局辦法的《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并與旅游汽車公司圈定《旅行社旅游團隊接待用車合同》，明確旅行社與旅游汽車公司之間的義務(wù)和責(zé)任。導(dǎo)游人員帶團前應(yīng)詳細(xì)詢查車輛安全有關(guān)手續(xù)。

    d) 旅行社應(yīng)充分考慮影響行車安全的各種因素，合理安排旅游行程。

    e) 導(dǎo)游人員應(yīng)及時提醒監(jiān)督駕駛員遵守交通安全有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，及時糾正駕駛員疲勞駕駛、超速駕駛等違章行為，確保行車安全。

    f) 導(dǎo)游人員要適時提醒了讓你注意安全，不要擅自進(jìn)入危險區(qū)域。提醒客人看管好所帶財務(wù)，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。正確處理各種臨時情況，遇有險情，要沉著冷靜，不擅自離崗位，積極排除險情。

    h) 導(dǎo)游人員不應(yīng)帶領(lǐng)客人到?jīng)]有安全保障的游覽參觀。在游覽過程中，遇有可能危及客人人身安全的緊急情況時，應(yīng)及時調(diào)整行程，并立即報告旅行社。

    i) 導(dǎo)游人員在旅游途中應(yīng)主動照顧客人安全上下車，陪伴照顧好年老體弱者。每天乘車出發(fā)前要清點人數(shù)。

    j) 一旦發(fā)生意外安全事故，導(dǎo)游人員用迅速采取救援措施，并及時將事故有關(guān)情況通知旅行社和有關(guān)部門，旅行社應(yīng)立即派員趕赴現(xiàn)場，配合有關(guān)部門做好救援及善后處理工作。

4.10質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理

    a) 旅行社應(yīng)建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理制度，設(shè)專門負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理工作。

    b) 旅行社應(yīng)按有關(guān)規(guī)定實行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量反饋制度，向客人發(fā)放《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量征求意見表》，并在行程結(jié)束時收回，強化對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

    c) 旅行社應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定處理投訴。旅行社投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽客人申訴，認(rèn)真做好記錄，及時調(diào)查了解情況，核查事實，在規(guī)定期限內(nèi)做出處理意見，向客人做出答復(fù)。投訴處理完畢后，旅行社要將投訴記錄、證明材料、調(diào)查處理結(jié)果、答復(fù)信函等有關(guān)材料整理歸納。
 

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