第一節：計調是什么

    計調就是計劃調遣，掌握團隊從旅游開始到結束的吃、住、行、游、購、娛，使游客安全舒適的旅行，從宏觀調控到微觀操作，它的業務隨旅行社功能的增加而不斷延伸。是旅游公司的一個工作崗位。聽我解釋完，他們對計調這個概念還是遠不及對導游這個概念來的明白。
    有些人想象中的旅游公司的工作都是輕松愉悅的，可以全國免費旅游，天天玩！真是隔行如隔山啊，在山的背后具體是風光秀美的世外桃源還是荊棘密布的荒山野嶺，那就只有身處其中的人才能體會。
    我對計調這份工作體會了將近半年，酸甜苦辣五味俱全。要做好計調，必須要有責任心、要細心、要耐心，當然操心是必定的。一直以來很多人好奇我天天干什么，我好像天天很忙，做的事情也很繁瑣，我給自己總結我就是公司的一名雜工！
    每天上班，我要接無數的電話，接待一些前來咨詢的散客，不管自己心情好不好，不管他們問多少無關緊要的小問題，都要熱情地滿臉笑容地耐心地給他們做著詳細的解答。有些團隊總是在我下班或者休息的時候才具體定下來，于是我又匆匆的從家里跑到公司繼續忙活。如果團隊在外面發生了什么事情，要第一時間找到我來解決。于是到了旺季，每天早上3-4點鐘我就經常在睡夢里被出團的導游叫醒，晚上12點多還要四處打電話給剛剛定好卻又走的很急的團隊找車。那個時候，我一聽見電話響就會心有余悸！而這些事情只是我工作中的一點兒小插曲，還不是我具體的工作。
我具體的工作是什么？
    當一個團隊有意向跟我們公司合作時，我就要以最快的速度把客人想要的行程線路做好，供他們參考。做線路的時候不僅要考慮到怎么安排能使游客感到滿意，還要考慮到怎樣安排能讓公司的利潤最大，要細心的咨詢好門票、住宿、車費等等的價格，萬一一項不準確，就有賠錢的可能。煞費苦心的做好后就要給客人報價格了。報價可是一門學問，更要考慮到方方面面，要看客人和公司的關系，要看是自費還是公費。如果價格報低了，利潤小了，老板不高興；如果價格報高了，把客人要跑了，老板更是不高興。每次提心吊膽的報價以后總是一種豁出去了的感覺。報價之后還要做一些附屬的工作，比如請客吃飯喝酒必不可少，我在這個時候要跟著老板應酬在觥籌交錯之中。
    在我們多方面的努力下，客人終于跟我們公司簽訂了旅游合同，而我的工作也算是才正式開展開。團隊如果要坐飛機、火車或者輪船，那么我要提前申請預訂，這個時候只是祈求千萬不要碰上什么機票調價等等不可抗力的發生，那可是跟客人永遠解釋不清的，每當這個時候總是著急上火，喝涼水都冒汗，連上帝都哭了！緊接著要尋找同標準的價格最低的質量最好的賓館、酒店、車隊等等。到了旺季，為了給那些臨時的團隊找車找房，我同時接聽著3個電話，嗓子都喊啞了，一天下來，什么話都不想說，就想自己靜靜的坐在一個沒有人的地方，在心里禱告千萬不要有工作的電話找我。
     團隊終于成行了，在外面隨時會發生一些意想不到的事情，不能說客人越來越挑剔，只能說自己的勞動成果不合意，千方百計地讓帶團導游把客人安撫好，再另外想辦法解決。等團隊旅游回來，還要做好善后工作，催發票，給導游報帳，跟客人要帳，做好客戶的維系工作。
     除了這些工作，我每個月還要總結這個月的散客及團隊情況，導游的出團次數，網上的填報工作……如果團隊很多沒有導游了,我還要做候補導游，隨時做著上團的準備！自己就跟是萬能的一樣，很累，很累，很累！每天總會覺得腦子里塞得滿滿的，要是一直這樣下去，我也許會真的發瘋！
     這就是計調的工作，我認識的計調們都有一個通病：經常失眠、脾氣大、容易上火、容易發瘋！所以親愛的朋友們，在我很忙的時候請不要理我，我害怕我會對你們發脾氣，你們難受，我的心里就會更難受！

第二節：計調業務概述

學習目的：通過學習，了解計調業務在旅行社運轉中的作用和任務，掌握計調業務的運作過程和基本策略,提高旅行社的經營水平。
     旅行社通過外聯招徠客源，而做好接待前的準備工作，則由計調承擔。計調是計劃調度的簡稱，擔任計劃調度作業的人員，在崗位識別上被稱為計調員、線控、團控、擔當等，業內簡而通稱“計調”。主要任務是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進行。
一、  計調業務簡述：  
    計調在旅行社三大業務（產品設計、宣傳與銷售；接待業務；財會業務；）中屬不太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要業務的地位得以確立。
      計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的總和。 
    關于計調的位置：以現有的外聯體制為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：
㈠計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環節。
㈡計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意義。 
㈢計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合旅游產品；做好統計工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業務實際也就是旅行社的經營內容。 
（四）計調業務承擔著極為繁重的工作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調作業的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側重.

第三節：計調的旅游采購

旅游采購服務是計調最基本的業務，旅游服務采購的成效，直接關系到旅行社經營活動的成敗。
㈠什么是旅游采購服務
      旅游產品是旅游經營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產品，大部分是由其他旅游服務企業或相關部門供應的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務企業或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務產品，經過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目，采購旅游服務也就成為旅行社經營活動的一個重要方面。旅游服務采購是旅行社通過合同或協議形式，以一定價格，向其他旅游服務企業及相關部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產品。
㈡旅游采購服務的內容
      旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團社而言，還要采購接待社的產品。
⑴交通服務的采購
      旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經濟是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作關系。事實上，為尋找穩定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務（何況取得交通代理已成為國內許多旅行社獲得利潤的來源之一）。
    ①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一，航空服務的主要優點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：
A、機票折扣——競爭力？
B、機位數量——是否滿足？
C、工作配合度？
D、付款方式？
E、航班密度？
F、各地聯絡網絡方便與否？
常識：
1、航班－飛機航行的班期；
2、航班號－航空公司代號： CZ-南航; CA-國航; MU-東航; 3Q-云航;
XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航；MF-廈航; G4-深航; H4-海航;
表達：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發的鄭州，3指到達地廣州，95表示往返（去程為單）。
3、機型－國內一般使用4種機型：
波音（B）居多；歐產空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y-7）用于支線。
4、機位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務、經濟；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；
5、飛機餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。
6、直達、經停、聯航－直達－指點到點，不需要技術支持的航班；經停－因技術原因，需要加降（如加油等），也有從經營考慮；
7、艙位等級－
8、訂座－ A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種；
B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內）10％；
C、團體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；
D、座位再證實－聯航3日內；OPIN票年內；OK票限期；需要提供技術編號在返程地再證實；
E、中轉服務－
F、行李－航空公司提供給旅客的免費行李額：規定：頭等（記者） 40KG ;公務 30KG ；經濟 20KG .
旅行社采購航空服務，具體落實在飛機的訂位上。計調部根據旅游接待預報計劃，在規定的期限內向航空公司提出訂位，如有變更，應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機運輸
②采購鐵路服務。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風光的特點，特別在包價產品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環境，使火車運輸仍具優勢。目前，國內多數旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務工作。
常識：
1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運輸分類分為：普快、直快、特快等。
2、列車－YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；
采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。
③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態，除去三峽、桂林等內河及少數海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務，關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足，或不可抗力因素無法實現計劃，造成團隊航次、船期、艙位等級變更，應及時果斷的采取應急措施。
④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離： 50公里（一小時）左右/景點間；長距離： 300公里 （不超過五小時）以內/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮：
A、車型？B、車況？C、司機駕駛技術？D、服務規范？E、準運資格？
通過考察，最終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質好、服務優良、已取得準運資格，且善于配合，同時車價優惠的汽車公司，并與之簽訂協議書。
⑵采購住宿服務。酒店（飯店）是旅游業三大支柱之一，是旅游產品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類：根據使用目的（主要功用）劃分A、商務酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據酒店等級劃分：有1—5星五個等級。計調應按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務，并在選擇酒店時充分考慮以下因素：
A、酒店保安？B、同級備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價及結算？
⑶采購餐飲服務。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質量關聯到旅游產品的質量。因此，計調在選擇餐廳時，因著重考慮如下因素：
A、餐廳衛生符合GB—16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標？E、風味（特餐）？F、結算？G、配合？
⑷采購參觀及景點服務。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內容，計調代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務，此項采購的關鍵是就價格和支付方式達成協議。對于一些特殊的參觀點，如工廠、民宅等，應征的同意，并力爭取得支持與配合。
⑸采購娛樂服務。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛樂服務時，就預訂票以及演出內容、日期、演出時間、票價、支付方式等達成協議。
⑹采購購物商店服務。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導旅游者購物，是接待社的主要任務之一。為使旅游者購物方便、安全，計調應當慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩定的合作關系。
⑺采購保險服務。根據《旅行社管理條例》及相關法律，旅行社應該為旅游者提供規定的保險服務。旅行社中由計調負責采購保險服務。
⑻采購異地接待服務。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務的目的，是使旅游計劃如期如愿實現。應該說，旅游產品的質量在很大程度上取決于各地接待質量，尤其是各旅行社的接待質量。因此，選擇高質量的接待旅行社，是采購到優質接待服務的關鍵。計調在采購時應考慮到：
A、接待社的資質、實力、信譽？ B、接待社的體制、管理？C、接待社的報價？D、接待社的作業質量？E、接待社的接待質量？F、接待社的結算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？
㈢旅游服務采購的合同
      旅行社為購買各種旅游服務項目而與旅游企業或相關部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務合同。它以一定價格向其他旅游企業及與旅游相關的其他行業和部門購買相關的服務行為，是一種預約行的批發交易，通過多次成交完成。這種采購特點決定了旅行社同采購單位簽訂經濟合同的重要性，以避免和正確處理可能發生的各種糾紛。
采購合同的基本內容包括：
1、合同標的
     合同標的是指法律行為所要達到的目的。旅游采購合同的標的就是旅行社向旅游企業或相關部門購買的服務項目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。
2、數量和質量
     數量指買賣雙方商定的計劃采購量（非確切購買量）；質量則由雙方商定最低的質量要求。
3、價格和付款辦法
     采購價格是合同中所要規定的重要內容。確定采購量和定價的關系，以及合同期內價格變動情況，還要規定結算方式及付款時間等。
4、合同期限
      指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個合同。
5、違約責任
     按照我國《經濟合同法》規定，違約方要承擔支付違約金和賠償金的義務。

第四節：計調的變更后采購
      旅游計劃的變更因自身在產業鏈的位置，極易受到相關因素以及突發事件的影響。這種影響直接對原先的采購構成威脅。（出現變更后的作業變更，是計調工作能力的體現。）當外聯部或接待部告知變更時，計調部應于積極協助處理，并作出相應調整，如根據團隊人數增減、交通問題、形程變動等情況，作出修改行程、取消原定并從新采購等。
通常，計調在對原計劃進行調整時，應遵循以下原則：
㈠計劃調整的原則
1、變更最小原則
    既將因計劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原計劃不作大的調整，也盡量不引起其他因素的變故。
2、賓客之上的原則
    旅游計劃是旅游活動的依據，旅行社同旅游者一旦形成約定關系，一般不要隨意更改，尤其在行程進行中。對不可抗因素引起的變故，應充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。
3、同級變通原則
    變故后服務內容應與最初的安排在級別、檔次上力求一致，尤其是用房。
㈡變更后的采購所用通常辦法
1、航班變故。考慮包機，但要注意控制成本。
2、飛機改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。
3、鋪位不足。考慮加掛。
4、加掛不行。考慮利用汽車運輸。
5、房、餐出現問題。應選擇就近同級房、餐。
6、另外，采取加菜、贈品等小恩惠彌補因變故給客人帶來的損失。
     計調承上啟下，連接內外，在旅行社中處于中樞位置。當計劃變更和突發事件發生時，計調應立即擬出應急方案，并與旅行社的相關部門，如外聯、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構成協同通道，用以應對所有可能的突變。

第五節： 計調的信息業務

計調包括對外對內兩大業務，就對內提供業務信息而言，除向外聯部提供旅游供應商及相關部門的服務信息，以便組合旅游產品外，主要是向旅行社決策部門提供有關旅游需求和旅游供應信息，而這又是通過做好統計工作實現的。
      決策離不開信息，旅游市場的動向、旅行社的實際運轉情況等等，這些內容只有經過科學的綜合分析處理，才能成為有價值的情報。統計工作是對經濟活動數量方面的分析和管理，是達到認識經濟現象的性質及其規律性的重要手段。旅行社計調部統計工作涉及到客源的統計和各采購單位情況的統計，它并不是簡單的收集、整理，更重要的是進行定量分析和定性分析。
㈠客源統計
      客源統計是計調統計的工作的重要環節，其目的在于分析現狀、找出問題，以便進一步確定目標市場的經營策略。客源統計通常以一個旅游年度或淡旺季時段為統計單位，統計內容包括：
1、接待人數、人天數（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能力。
2、人均天數。反映產品性能并作為單位盈利的依據（人天均）。
3、團均人數。該指標尤為重要，它反映團隊（特別是組團）的單位成本，人數越多則費用越低。
4、國家和地區客源分布統計。用于發現主要客源市場。
5、客源流向、流量。與組團中的市場導向有極大的相關。同時作為采購服務的依據。
㈡采購統計
      采購單位情況統計，目的在于一是及時發現問題，提高采購質量。二是為爭取最優惠價格提供依據。統計內容有：
1、房、餐情況。根據使用情況決定續用或取消采購。
2、接待社情況。根據接待質量、客人投訴決定續用或更換。

第六節：計調人員的素質要求

1、遵紀守法，敬業愛崗。
2、熟悉業務。一個出色的旅行社計調，除了需要相應的文化程度、文字功夫和外語基礎外，還必須具備下列專業知識：
①熟悉旅行社的管理；
②熟悉全包價、小報價、單項委托，散客、展覽、會議等業務知識；
③掌握票務、行包和其他委托業務；
④熟悉航空、鐵路、航運、酒店、餐廳以及旅游車隊及有關涉外單位的有關情況，特別是業務情況；
⑤具有財務、統計、外匯管理方面得知識；
⑥熟悉自動化辦公；
⑦熟悉《旅行社管理條例》等行業法規，掌握經濟合同法及有關海關、邊檢以及出入境規定、法規。
3、要有賓客之上的觀念，要有強烈的質量意識，要有明確的市場觀念，極具公關能力，極具協作精神等等。
總之，我們作旅游，首先是作好人，然后要成為好的生意人，有了玲瓏的交際能力和經商的敏銳再加上懂業務、成功的渴望和激情的投入，不斷的超越自己，那才是名副其實的旅游人。

第七節:計調人員容易出錯的地方

1.計調人員與銷售人員的溝通有誤。 
    沒有與銷售人員充分溝通，沒有充分了解客人的要求，諸如團隊中客人的組成，客人對行程首站、末站的要求等。在操作中過分地賦予了計調人員個人主觀、甚至是想當然的東西，總以為這樣安排，客人通常都不會有意見。結果菜是做出來了，卻不合客人的口味。
2.計調人員與接待人員溝通不足。 
      沒有完整、清晰、準確地向接待部門闡明接待的細則和要求，尤其在常規線路的操作上面，以為已駕輕就熟而導致麻痹大意，認為不用說都明白了，結果，自以為是的主觀臆斷往往導致意想不到的問題的發生。
3.對行程松緊安排不當。 
      把行程安排得時緊時松，弄得客人時而疲于趕路，以到達某預定的酒店入住，時而又百無聊賴地在某餐廳呆上很長一段時間以便在該指定餐廳用餐。松緊不當的活動安排，容易導致客人的體力分配不均，產生不安情緒，這樣容易使客人對旅行社及導游人員的安排產生不信任感。
4.對交通工具的監控不力。 
     在用車方面向用車單位下定單時，僅就用車時間、接車地點、座位數進行落實，而忽略了車容車貌、車況的了解。在航空票務方面僅對票務中心報了計劃，而忽略對機型、航空公司、航班時間等進行跟蹤。
5.對住宿酒店了解不足。 
      預訂酒店方面，僅強調了酒店的星級選擇，而忽略了對酒店的位置、服務設施、周邊環境、使用年限等進行進一步的了解，或者說過于依賴接待社的安排，缺乏跟進，以至在團隊的實際運作中有可能產生不良的效果。

第八節:計調手冊

計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。“事無巨細，大權在握”，具有較強的專業性、自主性、靈活性。如果說“外聯”是辛勤的采購員，那么計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。計調人員提高工作效率、避免差錯應注意以下幾個方面的問題。
一、人性化。計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。
二、條理化。計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃，重點是人數、用房數，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發現有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。
三、周到化。“5定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字。第一個字是“快”，答復對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。
四、多樣化。組一個團不容易，往往價格要低質量要好，計調人員在其中往往發揮很大作用。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調就能在“變數”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。
五、知識化。計調人員即要具有正常作業的常規手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態，新信息，以提高作業水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應戰、對答如流，保證作業迅速流暢。
     計調人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學、知識化運作其實是最大的竅門。

第九節:競爭能力體現在操作細節上

★三到：1、話要早到    2、話要說到         3、誰都知道
★三留：1、留電話（手機與坐機）  2、留身份證復印件   3、留客人交代的事項（在許可范圍之內）
★三注意：     
        1、注意給客人的行程單是否是現在的                      
         2、注意行程單上的含餐次數與價格是否一致                    
         3、注意交代清楚解釋明白合同及行程單上客人不知道的相關細節
★三協調：
      1、協調出錯的整體一致（如客人是8飛，名字錯了，您必須要改掉所有出票地方的，不要只改掉當前所在地的，切記！）
     2、協調司機接送的前后一致（火車團回來是不接的，要給客人解釋清楚，不要感覺我們的服務有頭無尾。）
     3、協調突發事件快速解決（尤其是要客人強制消費的時候，速度就是致命的，稍慢客人就上當受騙，投訴再所難免。）
★三寫清：
      1、寫清客人的地址、電話、要求及證件過期和人力不可抗拒產生的費用由客人自己承擔。
      2、寫競爭能力體現在操作細節上請行程的自費（圓中圓）、標準、飛機、火車起飛及到站時間。
      3、寫清出行程之外的費用、責任等。

第十節: 組團作業規程

一、接受報名：
　　簽訂《組團旅游合同》，全額收款，交財務部入帳，填寫交款記錄，成團。
二、編制（預報）計劃：
　　向目的地接待社詢價的同時編制出團計劃《團隊接待通知書》；向行程中的各接待社發出預報。
三、編制結算：
　　1.編制概算，報財務審核，總經理簽字后開始作業；
　　2.憑《概算單》、《組團合同》、地接社《確認》件、正式計劃—《團隊接待通知書》填寫《借款單》，經部門經理簽字，報財務審核，總經理簽字后領取借款。
四、訂票作業：
　　仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《團隊訂票單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。
五、書面確認：
　　督促接待社在最短的時間內（8—24小時）書面確認。確認重點為：機（車、船）票、用房、用車、結算等。
六、發出正式計劃：
　　早于出發前發出正式計劃，要求：正式打印，加蓋計劃專用章，一式兩份（發出、留存各一份）。督促回執。
七、選派導游：
　　向導游交代接待計劃，確定團隊接待重點及服務方向;
八、最終確認：
　　出發前24小時與對方核對計劃 ，要求對方最終確認。向對方催要〈結算單〉。
九、付款：
　　確認團隊質量無異議，經財務部審核，總經理批準，（允許預付）將團款匯入地接社帳戶。
十、報帳：
　　團隊行程結束，一周內清帳。填寫《決算單》，連同《概算單》一式兩份、《組團合同》、地接社《確認》件、地接社《結算單》、《團隊接待通知書》原始憑證，交公司財務部報帳；
十一、登帳：
　　部門將涉及到該團的協議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。
十二、歸檔：
　　整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。

第十一節:旅行社計調實務

一、工具與手段
(一)工具
　　1、電話機：固定電話；移動電話；本地通電話等。計調電話最忌變換，如遇動遷，應千方百計保留原始號碼。另外，強調話機功能，如呼叫轉移、來電顯示、電話錄音、語音信箱等。
　　2、傳真機：普通傳真機（熱敏紙）即可，盡量不使用普通紙傳真機；FAX-MIE等。視業務量大小，最好設兩臺傳真機（收發各一）。　　3、E-mie:寬帶；MSN等。此為旅行社通訊升級的臺階，同時有益于降低通訊成本。
　　4、地圖：全圖；分省圖；公路客運圖；網上地圖等。
　　5、時刻表：鐵路、航空、公路、航運時刻表等。特別注意淡旺季、年度的新版時刻。
　　6、字典：語言類；景點類等。
　　7、景點手冊：
　　8、采購協議：按組接團社、房、餐、車、景點、購物分類建檔。
　　9、各地報價（分類）：最好按區域列出目錄，分類列置。
　　10、常用（應急方式）電話：按組接團（經理、計調）；酒店（銷售部、前臺）；餐廳（經理、訂餐）；車隊（調度、駕駛員）；導游等分類開列，放置現眼處并隨身攜帶。

(二)手段：
　　1、旅游文書的擬寫：詢價單、報價單、確認單、更改單等
　　2、常規表單應用：地接及橫向用《決算單》、《團隊費用小結單》、《團隊費用包銷單》、《結算單》等；組團用制式《組團合同》、《概算單》、《決算單》《團隊費用包銷單》《結算單》等.
　　3、常規統計：團隊動態臺帳、團隊核算臺帳、往來（應收應付）臺帳、營業額、毛利、人數、人天數、到款率等
　　4、單團核算：
　　5、文書（卷宗）歸檔：
二、計調作業：分類D/Z，作用力一致，方向不同;
　　1、計劃：開始建檔　　2、預訂：　　3、確認：一次、再次、最終、　4、更改：　5、回執：　6、用款：導游不可以現金作業

第十二節:對事故處理應遵循的原則

（１）盡一切可能保護和挽救旅客的生命財產安全。
（２）在無法挽救的情況下，要求妥善處理，包括查清事故的責任人和進行必要的賠償。
（３）盡可能使未受事故影響的旅客按原計劃繼續旅游