酒吧員工培訓(xùn)與考核

培訓(xùn)概述

一

培訓(xùn)工作的意義

   要想使酒吧經(jīng)營進(jìn)一步科學(xué)化、合理化、規(guī)范化，酒吧管理者就必須對酒吧自身的組織  結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、資金成本、技術(shù)方法、員工狀況及人際關(guān)系等各種因素加以協(xié)調(diào)，只有在  這些因素之間的關(guān)系相互均衡，構(gòu)成一個有機(jī)的整體時，才能發(fā)揮出最大的功效。要想健全  酒吧的組織機(jī)構(gòu)，提高員工的勞動生產(chǎn)率，就必須對酒吧員工進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)，進(jìn)一步挖  掘人的潛力，發(fā)揮人的積極性，最終達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

  

培訓(xùn)工作是一種有計劃成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)活動。其目的是讓調(diào)酒師掌握本職工作所需要的知  識、技能，從而提高服務(wù)水平。

   目前，飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量，保持飯店的聲譽，對培訓(xùn)工作都非常重視。每家飯店都  設(shè)有負(fù)責(zé)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)。培訓(xùn)工作一般分為崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)兩部分，崗前培訓(xùn)一般是指新  員工在正式參加工作之前，集中一段時間來學(xué)習(xí)有關(guān)飯店要求和服務(wù)技巧。新員工通過這段  時間的學(xué)習(xí)，大體上掌握了酒水知識和服務(wù)技巧，在此基礎(chǔ)上，就可以在老職工的帶領(lǐng)下正  式參加工作了。目前各種形式的服務(wù)職業(yè)高中或技校實際上起到的就是崗前培訓(xùn)的作用。在  崗培訓(xùn)一般是指在服務(wù)工作中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識、服務(wù)技能技巧。在崗培訓(xùn)無論對新職  工還是老職工都是很重要的。對老職工來講，隨著服務(wù)內(nèi)容和某些服務(wù)程序的改變，他們需  要接受培訓(xùn)。比如，有些老服務(wù)員的工作沒有做好，并不是他們不想把工作做好，而是他們  不知道應(yīng)該做些什么、如何去做，以及為什么要這樣做。而新職工雖然經(jīng)過了一段時間的專  業(yè)學(xué)習(xí)，在基本理論上有一定的基礎(chǔ)，但在服務(wù)實踐上仍存在很大差距。因此，這就需要我  們對新老職工進(jìn)行培訓(xùn)。

   培訓(xùn)工作與飯店經(jīng)營管理工作有著緊密的聯(lián)系。要知道，餐飲服務(wù)員都是潛在的推銷員，通過培訓(xùn)可以使職工懂得自己所處的地位，增加推銷意識。通過培訓(xùn)可使職工提高勞動  生產(chǎn)率，減少人員，節(jié)省開支。培訓(xùn)工作搞得好對飯店和職工都有益處，職工用少量的學(xué)習(xí)  時間，學(xué)會了機(jī)器設(shè)備的正確操作方法，既減少了損失和浪費，也杜絕了意外事故的發(fā)生  同時也嚴(yán)格了勞動紀(jì)律，提高了工作責(zé)任心，增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊精神，制造出令賓客滿意的  產(chǎn)品，從而提高了飯店的經(jīng)營管理水平，為飯店贏得了聲譽。

二

培訓(xùn)的原則和要求

   培訓(xùn)工作是指任何能夠提高服務(wù)員的服務(wù)知識與技能的學(xué)習(xí)。由于在工作崗位上的服務(wù)員都是成年人，因此培訓(xùn)工作應(yīng)具有很強(qiáng)的實用性、針對性和持續(xù)性，其總體要求是“干什么，學(xué)什么”“缺什么，補(bǔ)什么”。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)的方式開展工作。

   1.培訓(xùn)的實用性

   培訓(xùn)成年人的過程，實際上是知識更新的過程，采用新的知識、技藝代替舊的知識、技藝。但成年人往往有一種不重視重新學(xué)習(xí)的想法。所以在培訓(xùn)開始，負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的人員要  大力宣傳培訓(xùn)的實用性，讓其產(chǎn)生學(xué)習(xí)的愿望，認(rèn)為有必要去學(xué)習(xí)。讓他們知道，學(xué)習(xí)新的  知識、技藝對他們的工作是有幫助的。在學(xué)習(xí)過程中要有計劃地安排學(xué)員參與培訓(xùn)。在技巧  培訓(xùn)階段，應(yīng)鼓勵學(xué)員參與，共同討論，使他們在原有的基礎(chǔ)上有新的提高。

   2.培訓(xùn)的針對性  

   采用各種不同的培訓(xùn)方式可以使培訓(xùn)變得生動形象。常用的正規(guī)上課是一種方式，教員  的示范表演也是一種方式，另外，利用錄音、錄像設(shè)備也是一種培訓(xùn)方法，還可以讓學(xué)員們  按角色培訓(xùn)。培訓(xùn)的重點應(yīng)放在引導(dǎo)而不是評分，學(xué)員希望了解他們現(xiàn)在做的怎樣，然而重  要的是讓他們了解對他們采用的培訓(xùn)方式是有針對性的。通過這種培訓(xùn)方式，可以讓他們掌握所需要學(xué)習(xí)的基本知識和技巧。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的教員應(yīng)能夠?qū)Σ煌呐嘤?xùn)內(nèi)容采用不同的培訓(xùn)方式，例如在學(xué)習(xí)外語時，應(yīng)充分利用錄音設(shè)備，發(fā)揮其作用；在講授服務(wù)技巧時，應(yīng)用現(xiàn)場示范等方式。與此同時，教員如果注意到以下幾個問題，學(xué)習(xí)的效果會更好。

   (1)一節(jié)課的時間長短應(yīng)控制在學(xué)員注意力集中的時限內(nèi)，適當(dāng)安排休息。

   (2)學(xué)員學(xué)習(xí)的進(jìn)度是不一致的，作為培訓(xùn)的教員必須認(rèn)識到這一點。培訓(xùn)時要有耐心，要給那些接受得慢的學(xué)員提供多一些時間或資料。

   (3)培訓(xùn)的開始階段不要強(qiáng)調(diào)進(jìn)度，而要要求動作的準(zhǔn)確性；培訓(xùn)中的重點要反復(fù)講、反復(fù)練。

   (4)要把講的內(nèi)容分解成幾個環(huán)節(jié)，學(xué)員們分步練習(xí)以前教員必須完整地示范一至數(shù)  次，讓學(xué)員觀察完整動作以后，再分環(huán)節(jié)練習(xí)，然后把幾個環(huán)節(jié)串起來練，直至達(dá)到要求。

   (5)要讓學(xué)員知道培訓(xùn)要達(dá)到的要求，并評價他們自己的學(xué)習(xí)，看看是否達(dá)到了預(yù)期的要求。

   3.培訓(xùn)的持續(xù)性

   定期舉行培訓(xùn)學(xué)習(xí)是很有必要的，這是因為：  

   (1)每年都有大批服務(wù)學(xué)校畢業(yè)生走上實際服務(wù)崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)；  

   (2)需要解決服務(wù)工作中不斷出現(xiàn)的新問題；

  

   (3)檢驗前期培訓(xùn)的實際效果。

三

培訓(xùn)人員應(yīng)具備的條件  

   作為高級調(diào)酒師，做好初、中級服務(wù)員的培訓(xùn)是自己工作的一部分。要想做好這項工  作，就必須掌握與培訓(xùn)有關(guān)的知識及教學(xué)的要求。這是因為培訓(xùn)效果如何，在很大程度取決  于培訓(xùn)人員的能力。培訓(xùn)人員對培訓(xùn)工作的成功起著關(guān)鍵的作用。一般來說培訓(xùn)人員應(yīng)具備  以下幾個條件。

   1.要有培訓(xùn)的熱情  

   作為高級調(diào)酒師只有有充滿熱情地教學(xué)員各種技能技巧，才能收到最佳的培訓(xùn)效果。

  

   2.要有廣博的知識面

   高級調(diào)酒師必須對本職工作有全面、深刻、系統(tǒng)的理解。對所講授的知識必須有深度和  廣度的理解，不但知道怎樣做才符合規(guī)范，而且要知道為什么要這樣做，這樣才能給學(xué)員講  清講透。

   3.具有良好的語言表達(dá)能力

   搞培訓(xùn)工作不論采用哪種方法，目的都是把一定的知識、一定的服務(wù)技巧傳授給員工，  教員必須使用簡捷、明確、通俗易懂的語言。授課時要做到層次分明、條理清楚，使學(xué)員明確要學(xué)的是什么，有什么要求，該如何去做。

   4.要有耐心

   培訓(xùn)工作中教員的耐心周詳?shù)膽B(tài)度是不可缺少的。教授知識的目的是讓全體參加培訓(xùn)的  人員都掌握，而人的接受能力肯定是會有差異的。所以，教員在講解示范時，要做到不厭其煩、耐心細(xì)致，該讓學(xué)員掌握的要讓學(xué)員全部學(xué)到手，否則培訓(xùn)的效果是不會好的。  

   5.具有幽默感

   實踐證明，作為教員，講課的方法、使用的語言對于講課的效果是有直接影響的。具有幽默感的教師在講課過程中適時地說幾句幽默的話或穿插一個幽默的玩笑，不但能活躍學(xué)習(xí)氣氛，還會相應(yīng)地改善培訓(xùn)效果。

   6.會合理安排時間

   搞好培訓(xùn)工作要做好兩個方面的時間安排，一是要給培訓(xùn)工作留出時間，無論是脫產(chǎn)培訓(xùn)還是業(yè)余培訓(xùn)，時間一定要安排合理，要對培訓(xùn)內(nèi)容在時間上有個大致的估計，也應(yīng)給培訓(xùn)的教師一定的時間去備課。二是培訓(xùn)教師要學(xué)會如何充分利用有限的培訓(xùn)時間取得好的效果。例如：每次培訓(xùn)的內(nèi)容大體上要占多少時間，復(fù)習(xí)講課要占多少時間，實際操作演練要占多少時間，小組討論要占多少時間等等，這些都要統(tǒng)籌兼顧、合理安排。

培訓(xùn)的內(nèi)容和方法

一

理論知識的培訓(xùn)內(nèi)容與方法

   1.培訓(xùn)內(nèi)容

   (1)餐飲服務(wù)員的禮節(jié)禮貌知識飯店餐飲服務(wù)人員時時刻刻在與賓客打交道，服務(wù)員的一言一行、一舉一動都要給賓客留下良好的印象。為了提高飯店聲譽，擴(kuò)大知名度，每個調(diào)酒師都應(yīng)文明禮貌。調(diào)酒師的文明禮貌修養(yǎng)主要體現(xiàn)在儀表儀容方面，表現(xiàn)在個人的面部衛(wèi)生和著裝等。在這些方面飯店都有明文規(guī)定，服務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)。良好的禮貌修養(yǎng)還體現(xiàn)在服務(wù)員的言談舉止上。服務(wù)員每天與賓客打交道時離不開語言。在不同的場合使用不同的服務(wù)敬語會給賓客以溫暖的感受。服務(wù)用語的內(nèi)容是多方面的，調(diào)酒師要認(rèn)真學(xué)習(xí)，并應(yīng)用到實際工作中。良好的禮貌修養(yǎng)更體現(xiàn)在調(diào)酒師的行為舉止上。調(diào)酒師的行為舉止包括在為賓客服務(wù)時的態(tài)度和動作。飯店規(guī)范的行為舉止有很多，調(diào)酒師應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并按照要求去做。

   (2)菜肴知識調(diào)酒師既要熟知中國菜的一般知識(例如中餐各大菜系的特點、風(fēng)味代表菜肴品種)、基本烹任方法以及本飯店所經(jīng)營菜肴的特色，還要知道有關(guān)西餐菜肴方面的知識，如：本店所經(jīng)營西餐特點以及他們的代表菜等知識。  

   (3)酒水飲料知識服務(wù)員要掌握國內(nèi)外各種常用酒品、飲料的名稱、產(chǎn)地、酒精度  數(shù)、規(guī)格、包裝的知識；掌握幾種主要酒水品種的分類、鑒別以及釀造方法等知識；掌握酒水服務(wù)時應(yīng)具備的操作常識。

  

   (4)有關(guān)國內(nèi)外賓客飲食習(xí)俗的知識這方面知識應(yīng)包括世界上的宗教種類、各民的生活習(xí)慣，特別是他們在飲食上的不同要求和喜忌。

   (5)外語方面的知識  要掌握有關(guān)餐飲服務(wù)方面的基本用語和飲食酒水菜肴的外文名稱。  

   (6)飲食衛(wèi)生知識了解國家有關(guān)飲食衛(wèi)生的政策和法規(guī)。

   (7)雞尾酒的知識。

   2.培訓(xùn)方法

   (1)建立目標(biāo)  讓學(xué)員明確在知識培訓(xùn)結(jié)束后，下一步要做什么，他們最終將達(dá)到什么目標(biāo)。  

   (2)介紹  在介紹中教員要告訴學(xué)員學(xué)習(xí)的內(nèi)容與他們工作上的必然聯(lián)系。  

   (3)鼓勵提問  在講解一個很枯燥的題目時，要鼓勵學(xué)員盡可能地參加到題目中來，這  樣，教員可以了解所講的內(nèi)容學(xué)員到底掌握了多少。所以要事先準(zhǔn)備一些問題讓學(xué)員們來  回答。

   (4)復(fù)習(xí)一堂課結(jié)束，教員要講解復(fù)習(xí)要點，讓學(xué)員們回去復(fù)習(xí)，加深印象。  

   (5)考試  通過考試可以了解是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在培訓(xùn)開始就要告訴學(xué)員將有一個考  試和考試的范圍。這是一個經(jīng)過實踐證明能夠提高他們學(xué)習(xí)熱情的辦法。  

二

操作技能培訓(xùn)的內(nèi)容和方法  

   1.培訓(xùn)內(nèi)容

   (1)禮節(jié)禮貌在這方面要著重訓(xùn)練服務(wù)員如何按照規(guī)定去著裝，在飯店內(nèi)，言談舉止的規(guī)范是什么？應(yīng)該怎么做？如培訓(xùn)服務(wù)員使用服務(wù)敬語時，要告訴他們在不同情況下如何使用歡迎語、問候語、應(yīng)答語、道歉語、電話用語等。

   在訓(xùn)練服務(wù)員行為舉止時應(yīng)著重訓(xùn)練站立的姿勢、走路的姿態(tài)、應(yīng)有的姿態(tài)、哪些是不允許有的舉動行為等。這樣的訓(xùn)練應(yīng)該講練結(jié)合，隨便一間空房都可以成為訓(xùn)練的場所。在進(jìn)行實際訓(xùn)練時，要嚴(yán)格把關(guān)，從細(xì)小動作上認(rèn)真糾正服務(wù)員做得不到位的地方。

  

   (2)托盤  托托盤是餐飲服務(wù)員的基本功之一。訓(xùn)練托托盤的重點應(yīng)放在服務(wù)員托著裝  有物品的托盤走路的姿態(tài)和拿托盤為客人服務(wù)時應(yīng)有的舉動，以及輕托、重托、理盤、裝盤  的具體方法和步驟。應(yīng)訓(xùn)練會用左、右手托托盤，以適合不同的服務(wù)場合。進(jìn)行這種訓(xùn)練可  以直接給服務(wù)員帶有菜盤、酒瓶等物品的托盤演練，練習(xí)他們手持托盤的持續(xù)時間、走路姿  態(tài)、托盤的平衡程度和手持托盤為客人服務(wù)時的動作要領(lǐng)。在訓(xùn)練中糾正他們不正確的姿  勢，使他們掌握端托盤的正確方法。

   (3)調(diào)酒調(diào)酒臺是調(diào)酒師日常工作很重要的一部分。培訓(xùn)時教員要由易到難地事先作講解示范，然后讓參加培訓(xùn)的調(diào)酒師親自實習(xí)，教員邊檢查邊給予糾正，直至做得符合規(guī)范為止。 

   

   (4)酒水服務(wù)實際操作訓(xùn)練內(nèi)容很多：包括識別各種酒杯的用途、為客人斟酒的姿態(tài)動作、開啟各種酒品飲料的步驟和注意事項、葡萄酒服務(wù)時應(yīng)有的服務(wù)步驟等。進(jìn)行酒水服務(wù)訓(xùn)練要準(zhǔn)備的物品較之其他項訓(xùn)練要多得多。因為這項訓(xùn)練，既要講原理又要有實物作為  輔助，例如：在演示怎樣開啟香檳酒時，最好手里有一瓶香檳酒作為示范，這樣講的效果好。如果只是空講，在黑板上畫圖，就不可能收到好的效果。酒水服務(wù)的實際訓(xùn)練所需要的時間較長，教員應(yīng)在事先做好計劃，根據(jù)訓(xùn)練時間，安排好內(nèi)容。酒水服務(wù)水平是調(diào)酒師在為客人服務(wù)時體現(xiàn)其服務(wù)技能高低的一個重要方面，也是體現(xiàn)一家飯店服務(wù)質(zhì)量是否精良的一個方面。

   2.培訓(xùn)方法  

   (1)要明確訓(xùn)練的目的和要求每種實際操作的訓(xùn)練都有它特有的目的和要求。學(xué)員在訓(xùn)練前要明確練習(xí)的目的和要求標(biāo)準(zhǔn)，明確掌握這些服務(wù)技能在服務(wù)工作中的重要作用。這  樣，學(xué)員才能對培訓(xùn)自覺積極地參加，提高培訓(xùn)質(zhì)量。  

   (2)掌握正確的練習(xí)方法練習(xí)時掌握正確的方法就可以少走許多彎路。為此，在練習(xí)前教員的講解的要詳細(xì)，示范動作要規(guī)范，使每個學(xué)員都獲得正確的操作方法，然后，分頭練習(xí)時，還可以安排學(xué)員直接觀看熟練服務(wù)員的示范表演，通過直接的觀察更易于領(lǐng)會掌握。

   訓(xùn)練學(xué)員掌握服務(wù)技能的方式應(yīng)多樣化。適當(dāng)改變練習(xí)方式不僅可以引起學(xué)員的興趣，保持他們的注意力，還可以培訓(xùn)學(xué)員在實踐中實際運用所學(xué)的服務(wù)技能，但變化不能太頻  繁，否則會不利于技能的掌握。及時了解學(xué)員掌握服務(wù)技能的進(jìn)度有很大好處，教員可以及  時發(fā)現(xiàn)和指導(dǎo)學(xué)員在訓(xùn)練中存在的問題，學(xué)員可以按照教員的指導(dǎo)，了解自己的長處和不  足，使正確動作不斷鞏固、強(qiáng)化，錯誤動作得到及時糾正，促使服務(wù)技能不斷提高。  

   (3)有計劃有步驟地進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)練學(xué)員掌握各項服務(wù)技能應(yīng)該循序漸進(jìn)，先易后難。對于復(fù)雜的動作不能一下子提出過高的要求，應(yīng)當(dāng)把它分解為若干個比較簡單的動作，在逐個掌握后，再過渡到完整的操作。訓(xùn)練學(xué)員練習(xí)某種技能時，必須提出一定的速度和質(zhì)量要求。在練習(xí)初期速度可以慢一些，以保證動作的準(zhǔn)確性。但在練習(xí)的中后期，速度要逐步加快。在訓(xùn)練初期，教員一定要嚴(yán)格要求基本功，不允許采取不正確的動作方式，因為預(yù)防錯誤、避免錯誤比糾正錯誤更為重要，更為容易做到。合理安排訓(xùn)練時間對掌握服務(wù)技能十分重要。如果練習(xí)時間不足，或停停練練，斷斷續(xù)續(xù)，服務(wù)技能就難以掌握，而且已掌握的初步的技能也會生疏。但每次練習(xí)的時間也不宜太長，長時間從事單一的訓(xùn)練會使學(xué)員感到疲勞，產(chǎn)生厭倦情緒，練習(xí)興趣就會低，練習(xí)效果也不會好。

   3.培訓(xùn)的作用

   培訓(xùn)員工不僅可以促進(jìn)經(jīng)營活動有效開展，也可提高員工的工作水平，提高服務(wù)質(zhì)量具體來說，良好的培訓(xùn)可以為酒吧帶來以下益處。

   (1)降低無謂的損失及浪費對設(shè)備性能與工作程序不了解的員工常常會損壞設(shè)備的零部件或造成材料的浪費；也可能由于服務(wù)的不禮貌，對客人態(tài)度不佳，而影響酒吧的聲譽，喪失客源。通過有目的的培訓(xùn)可以使上述現(xiàn)象大大減少。

   (2)改善工作方法員工的使用配備應(yīng)以合理經(jīng)濟(jì)為原則，把復(fù)雜的工作過程加以簡化，通過培訓(xùn)讓員工熟練掌握，可以提高工作效率，充實工作內(nèi)容。

   (3)減輕管理人員的負(fù)擔(dān)員工經(jīng)過培訓(xùn)后，對自己的工作更加熟練，工作水準(zhǔn)隨之提高，因而，管理人員無論在監(jiān)督工作方面還是在指導(dǎo)工作方面都可相應(yīng)地減輕負(fù)擔(dān)。

   (4)減少時間上的浪費培訓(xùn)能夠提高員工的勞動生產(chǎn)率，從而提高時間的使用率。  

   (5)減少設(shè)備維修費用熟悉操作規(guī)程的員工能夠按照規(guī)則操作各種設(shè)備，意外事故的發(fā)生率可大大降低。  

   (6)改善酒吧的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)可以塑造優(yōu)良素質(zhì)的員工，從而使飯店的產(chǎn)品水準(zhǔn)與服務(wù)水準(zhǔn)得到保證及提高。  

   (7)提高員工的士氣員工通過培訓(xùn)可以學(xué)習(xí)到許多方面的知識，掌握各種各樣的技巧，對工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強(qiáng)。

   總之，培訓(xùn)是酒吧生存發(fā)展的重要保證之一。

   4.培訓(xùn)的時機(jī)

   可以說，培訓(xùn)工作在酒吧尚未開業(yè)以前就應(yīng)該開始，而且隨著經(jīng)營規(guī)模的進(jìn)一步壞大、  培訓(xùn)工作內(nèi)谷及任務(wù)量也應(yīng)日益加大。如果酒吧在經(jīng)營過程中出現(xiàn)下列現(xiàn)象的話，需要培訓(xùn)。

      

   (1)新員工招聘時新員工只有在接受入店教育及崗位培訓(xùn)并經(jīng)考核試用后，才能夠為酒吧的正式員工。  

   (2)員工的工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒吧的要求員工工作水平下降，客人表示不滿的情形鴻  多，都說明員工的工作表現(xiàn)脫離了酒吧的要求，應(yīng)及時組織培訓(xùn)。  

   (3)工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量有改善的需求當(dāng)酒吧之間開始產(chǎn)生競爭或因競爭加劇需要提  高酒吧檔次時，就要對酒吧的員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，從整體上提高工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。  

   (4)酒吧經(jīng)常接到投訴每個酒吧都不可能做到?jīng)]有投訴，但經(jīng)常出現(xiàn)的投訴或?qū)δ骋? 問題處理的重復(fù)性投訴，都表明員工的工作質(zhì)量或酒吧的產(chǎn)品質(zhì)量有待提高。  

   (5)工作方法或程序有所改變只有將新的工作方法與程序教給了員工，員工才有可能  對這些新的工作方法與程序加以掌握。  

   (6)員工的調(diào)動或晉升無論是調(diào)換工作崗位還是晉升，員工在從事一項新的工作之前，必須經(jīng)過培訓(xùn)。

  

   (7)員工違反紀(jì)律的情形增加時這一現(xiàn)象的出現(xiàn)表明員工的工作態(tài)度需要加以糾正。

  

   (8)浪費及損壞事件的增加這可能是員工不按操作程序工作，也可能是員工的責(zé)任心  有所下降，無論哪一種情況，均需進(jìn)行培訓(xùn)。  

   (9)成本增加，利潤反而下降導(dǎo)致成本增加的一個主要原因是工作效率下降，也說明  員工工作水準(zhǔn)降低。

  

   (10)員工需要經(jīng)常加班加點，投訴工作量負(fù)擔(dān)不平衡這種情況說明員工的使用配備有可能不合理，需要進(jìn)行組織調(diào)整。  

   (11)引進(jìn)新的技術(shù)設(shè)備及向客人提供新的產(chǎn)品  引進(jìn)設(shè)備、提供新產(chǎn)品的目的都是為   了提高酒吧的質(zhì)量水平，與其相配合，員工必須接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以適應(yīng)使用新的設(shè)備和了解新的產(chǎn)品。    

考  核

   考核是對接受培訓(xùn)的學(xué)員學(xué)習(xí)成果的檢查。通過考核可以檢查學(xué)員的各項學(xué)習(xí)成果，也  可以檢查培訓(xùn)工作是否成功。考核工作大致可以從以下三個方面進(jìn)行。一是以試卷的形式來  檢查學(xué)員在飯店基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識方面所掌握的情況；二是利用實際操作評分的形式來檢  查學(xué)員對各項服務(wù)技能所掌握的情況；三是根據(jù)學(xué)員參加服務(wù)工作后的實際表現(xiàn)來檢查整體  的培訓(xùn)效果。

一

試卷考核

   筆試這種考核形式雖然司空見慣，但它卻能考核出學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，是很實用的。  

   出考試題的范圍應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容來決定。與服務(wù)有關(guān)的知識，如酒水知識、禮節(jié)禮貌方面的知識、飲食衛(wèi)生知識和有關(guān)飯店基本知識等，都可以抽出來作為考題。出考題時也要  由簡單到復(fù)雜，不能讓學(xué)員們一看就能答上來，應(yīng)該有一定的難度，讓學(xué)員經(jīng)過思考才能答  出，實際上思考的過程就是加深印象的過程，這對學(xué)員很有好處。考題也可以提出一些讓學(xué)  員發(fā)揮的題目，讓學(xué)員去談自已的認(rèn)識。總之筆試的考題不一定要切合學(xué)員學(xué)習(xí)的知識內(nèi)  容，要有一定的難度，通過考試加深印象，通過考試有所提高。

   出考題的方法很多，不要全篇都是清一色的問答題。可以由一些填空題、判斷題、改錯  題、簡答題、問答題按一定的比例組成。每份考卷必須有標(biāo)準(zhǔn)答案。標(biāo)準(zhǔn)答案是在出題的過  程中就已考慮周全的，事先已完全準(zhǔn)備好，如果只有考題，而標(biāo)準(zhǔn)答案沒有確定，就無法判  斷學(xué)員的對與錯，就沒有了衡量的準(zhǔn)繩。考題一旦確定之后，培訓(xùn)人員要嚴(yán)格保密。如果泄  露了題目和內(nèi)容，這樣的考試等于沒考，不能起到檢查學(xué)員學(xué)習(xí)成果的作用。另外，題量的  多少應(yīng)根據(jù)學(xué)員們答題時間來確定。  

   考試分?jǐn)?shù)公布后，可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行一次講評，看看學(xué)員在什么題目上失誤多分析一下為什么會出現(xiàn)失誤。講評課的目的是再次重復(fù)所學(xué)的知識，加深學(xué)員的印象。

二

實際操作考核

   實際操作考核，就是考查學(xué)員的服務(wù)技能，測驗學(xué)員掌握服務(wù)技能的程度，看是否達(dá)到  了預(yù)期目的。實際操作的考核一要準(zhǔn)備好相應(yīng)的用具、原料；二要有合適的評判員、匯分員；三要制定評分標(biāo)準(zhǔn)。

三

評估與鑒定

   根據(jù)學(xué)員參加工作后的實際表現(xiàn)，可以對學(xué)員的工作做出評定。這樣的評定可以在工作  了3個月之后，也可以在工作了6個月以后。對學(xué)員實際工作的考評，包括檢查他所學(xué)知  識、技能在工作中的運用程度，也包括學(xué)員的工作態(tài)度、服務(wù)意識等方面，這樣的考評工作  往往與行政管理人員一同進(jìn)行。考評之前應(yīng)與飯店管理部門共同制定好考評的具體內(nèi)容。考  評內(nèi)容大致有如下幾個方面：

   1.遵守飯店規(guī)章制度情況。

   2.個人衛(wèi)生及儀表儀容方面情況。

   3.具體工作表現(xiàn)方面情況。包括服務(wù)知識、操作技能、服務(wù)態(tài)度等。  

   4.服從領(lǐng)導(dǎo)管理和與其他員工協(xié)調(diào)配合方面情況。

   5.身體健康狀況如何。

   根據(jù)考評的具體內(nèi)容，還要定出評定等級，評定等級可以用好、中、差來表示。以工作  表現(xiàn)來說，“好”的標(biāo)準(zhǔn)是：服務(wù)員的工作質(zhì)量和工作量符合本崗位的要求；工作扎實、積  極、質(zhì)量好、學(xué)員明顯勝任本職工作并在個人發(fā)展方面正穩(wěn)步提高。“中”的標(biāo)準(zhǔn)是：學(xué)員  的工作質(zhì)量和工作量基本符合本崗位的要求，但需要改進(jìn)。可留在原崗位觀察其改進(jìn)情況。  “差”的標(biāo)準(zhǔn)是：學(xué)員的工作質(zhì)量和工作量不符合本崗位的基本要求。學(xué)員不能留在原崗位繼續(xù)工作。

   考評內(nèi)容和等級確定之后，可以列成表格的形式，根據(jù)學(xué)員的實際表現(xiàn)逐項填寫，最后匯總成績。考評的成績應(yīng)通知學(xué)員，并指出學(xué)員存在的問題，限期糾正。