第二節(jié)

旅行社包價(jià)郵輪產(chǎn)品服務(wù)流程

一、包價(jià)郵輪產(chǎn)品含義 

指旅游代理商和供應(yīng)商，將郵輪船票資源和各類其他附加服務(wù)同時(shí)采購，并制作成適合消費(fèi)者需要、并符合本國出境旅游特點(diǎn)的郵輪打包產(chǎn)品。 

旅游代理商和供應(yīng)商，針對郵輪線路制作包價(jià)產(chǎn)品，通常會(huì)涉及如下附加服務(wù)：

 (一)交通 

指洲際間或者城際間的航空、火車等；城際間的大巴或?qū)＼嚨?；在母港郵輪方面一般指往返于港口城市和居住地之間的大交通，以及港口城市的火車站，機(jī)場等到登船碼頭的小交通；在海外郵輪方面，則絕大多數(shù)類同于母港郵輪的交通要素，僅是其大交通；一般涉及國際或洲際間的往返。

(二)住宿 

指港口所在地的酒店住宿；在母港郵輪方面，較少涉及住宿，一般母港游客從居住地到郵輪碼頭的往返行程都可在當(dāng)天完成，少數(shù)內(nèi)陸地區(qū)的或另有計(jì)劃的游客除外；而海外郵輪產(chǎn)品中，通常為了增加包價(jià)產(chǎn)品的飽滿度和差異性，產(chǎn)品經(jīng)理往佳會(huì)設(shè)計(jì)在登船之前或者下船之后增加若干天的行程，其中便會(huì)涉及住宿環(huán)節(jié)。 

(三)觀光 

郵輪包價(jià)產(chǎn)品中的觀光環(huán)節(jié)分兩種類別：

一種是抵達(dá)港口后，在港口城市和地區(qū)所進(jìn)行的觀光游覽。通常來說，游客可以登船后，通過郵輪上觀光服務(wù)柜臺(tái)付費(fèi)選購各種港口游覽線路，這類方式目前多見于海外航線；當(dāng)然，游客也可以在選擇郵輪包價(jià)產(chǎn)品時(shí)，訂購代理商旅行社提供的港口游覽線路。目前，母港航線基本采取代理社提供岸上觀光產(chǎn)品的方式；而海外郵輪包價(jià)產(chǎn)品，則會(huì)有部分資深旅行社負(fù)責(zé)為客人訂制境外港口的岸上觀光產(chǎn)品，這類產(chǎn)品配備有旅游巴士、中文導(dǎo)游以及安排符合中國游客習(xí)慣的景點(diǎn)和餐飲，較之游客登船后選擇部  輪上的岸上觀光產(chǎn)品，其性價(jià)比更高，感受度更好。 

另一種則是包價(jià)郵輪產(chǎn)品中，基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的考慮，在登船之前或者下船之后所增加的行程，此類的行程安排類同于一般的國內(nèi)游和境外飛機(jī)班的旅游。這一類的觀光安排是整個(gè)包價(jià)郵輪產(chǎn)品的補(bǔ)充，其目的是豐滿包價(jià)產(chǎn)品的內(nèi)涵，提升郵輪游客的滿意度。 

(四)簽證或入境許可 

無論是母港郵輪還是海外郵輪，對于中國游客而言，搭乘國際郵輪均屬于出國(境)游范疇，均涉及游客前往目的地國的準(zhǔn)入許可(一般國際郵輪進(jìn)駐我國港口，并以此為起止港進(jìn)行常態(tài)化運(yùn)營，均須安排國(境)外的港口?？浚粌H以國內(nèi)港口為目的地的郵輪，則不屬于國際郵輪范疇之內(nèi))在中國，旅行社代理商通常承擔(dān)了幫助游客辦理郵輪出國(境)簽證或者入境許可  般以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行出游，均需要由具備相關(guān)特許資質(zhì)的責(zé)任，尤其是郵輪包價(jià)產(chǎn)的旅行社向國外領(lǐng)館或移民機(jī)構(gòu)提交游客審核文件進(jìn)行簽證申請。 

目前中國母港的日韓郵輪，經(jīng)過十多年的高速發(fā)展已經(jīng)成為不容小覷的郵輪市場，目前在日本和韓國的大部分港口口岸，均實(shí)現(xiàn)了對于中國游客的簡化入境流程，即登陸許可制度( Landing Permit),大部分母港郵輪的團(tuán)隊(duì)游客則不必遞送護(hù)照原件至日韓領(lǐng)館辦理簽證，僅需通過旅行社進(jìn)行真實(shí)材料登記，并由旅行社根據(jù)相關(guān)流程直接向境外移民機(jī)構(gòu)進(jìn)行申報(bào)和辦理，獲批后即可搭乘郵輪進(jìn)入日韓兩國進(jìn)行短期觀光。無論是對于作為辦理簽證事項(xiàng)代理方的旅行社而言，還是對于個(gè)人出國簽證須預(yù)備材料的郵輪游客而言，無疑都在手續(xù)和流程上得到了最大程度上的簡化，中國母港郵輪也因此走進(jìn)了個(gè)高效便利的發(fā)展時(shí)代。 

(五)其他特色服務(wù) 

中國郵輪包價(jià)產(chǎn)品本質(zhì)上還是出境游產(chǎn)品的一部分，因此旅行社通常在郵輪包價(jià)產(chǎn)品中提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是中國出境游特許經(jīng)營和發(fā)展的產(chǎn)物，中國郵輪包價(jià)產(chǎn)品也受國外的入境許可、行政管理、經(jīng)營法規(guī)以及旅行社自身運(yùn)營模式等因素影響，一般都配備有領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。

領(lǐng)隊(duì)既起到團(tuán)體游客召集人和服務(wù)者的作用，也承擔(dān)了組團(tuán)旅行社與各個(gè)接待供應(yīng)商溝通共事的代表人，對于郵輪這種大規(guī)?？土康穆糜文Ｊ絹碚f還將長期存在著。當(dāng)然，越來越多的中國游客在條件許可的情況下，選擇嘗試郵輪產(chǎn)品的“自由行”(這種形式在西方成熟的郵輪市場中是占絕大多數(shù)比例的)。

對于這一部分的游客而言，旅行社的大包大攬并不足以滿足他們的個(gè)性需求，旅行社對于他們而言只是一個(gè)簡單船票代銷商，其余的各種附加服務(wù)均由這部分游客自行采購和安排。隨著郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，郵輪“自由行”人群將隨著政策的繼續(xù)放開和旅游經(jīng)驗(yàn)的不斷累積變得越來越多。 

此外，中國母港的郵輪包價(jià)產(chǎn)品中還會(huì)涉及其他一些特色服務(wù)，比如游客可以通過旅行社代為購買到部分保險(xiǎn)公司針對郵輪游所特別設(shè)計(jì)的旅行意外保險(xiǎn)，這一類險(xiǎn)種是隨著近年來郵輪市場迅猛發(fā)展，原有的針對普通飛機(jī)班出境游產(chǎn)品的旅游意外險(xiǎn)，已經(jīng)不能適應(yīng)郵輪產(chǎn)品的特性，從而應(yīng)運(yùn)而生的特色險(xiǎn)種。

它保留了基礎(chǔ)出境游保險(xiǎn)中，游客在境外目的地等游覽過程中的人身財(cái)產(chǎn)等保障，也特別設(shè)計(jì)了關(guān)乎郵輪特性的保障條款。這些條款涉及郵輪靠港/出發(fā)延誤及延誤導(dǎo)致的后續(xù)行程的損失、郵輪港口取消?？炕蛘吒耐？俊⒑Ｊ潞Ｉ显鹊确矫?。 

其他特色服務(wù)還包括：部分碼頭VP貴賓服務(wù)設(shè)施已經(jīng)和郵輪產(chǎn)業(yè)緊密地聯(lián)系在一起，類似于機(jī)場航空公司提供的貴賓休息廳和綠色登船通道等服務(wù)資源，也已經(jīng)成為諸多旅行社進(jìn)行郵輪包價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的選擇。此外，還有包括境外移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端租借服務(wù)等，都是郵輪包價(jià)產(chǎn)品最頻繁被使用的服務(wù)元素。 

二、包價(jià)郵輪產(chǎn)品的特點(diǎn) 

(一)整體上以團(tuán)隊(duì)游形式為主體 

包價(jià)郵輪產(chǎn)品通常以團(tuán)隊(duì)游形式為主體，這也是因?yàn)槲覈鼍秤喂芾矸ㄒ?guī)所規(guī)定，并且符合我國旅行社出境游運(yùn)營模式；以團(tuán)隊(duì)形式出游也是郵輪目的地國家和地區(qū)對于中國入境游客準(zhǔn)入規(guī)則的要求所決定的。 

(二)游客出行和安排省心，度假實(shí)現(xiàn)便捷化

包價(jià)郵輪產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主體是旅行社或擁有資質(zhì)的代理商，整體上包價(jià)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了大部分的基礎(chǔ)需要，較之游客自行尋找和采購附加旅游資源而言，無疑是省心省力的選擇。包價(jià)郵輪產(chǎn)品因其運(yùn)作和實(shí)施的便捷性，占據(jù)了郵輪市場產(chǎn)品體系的最主要的部分。

(三)旅行社集中釆購，使得各項(xiàng)服務(wù)成本呈現(xiàn)最優(yōu)化 

包價(jià)郵輪產(chǎn)品由于是旅行社或代理商進(jìn)行批量采購，因此無論是船票本身抑或是附加服務(wù)項(xiàng)目等，一般都具有成本優(yōu)勢。這一點(diǎn)也是游客單體自行采購服務(wù)項(xiàng)目所不具備的條件。  (四)便于旅行社發(fā)揮資源端優(yōu)勢，體現(xiàn)綜合的服務(wù)品質(zhì)。

 

由于旅行社附加服務(wù)的集中采購，使其在發(fā)揮各自的資源端優(yōu)勢的時(shí)候更加得心應(yīng)  手。旅行社在產(chǎn)品組合方面會(huì)動(dòng)足腦筋，利用自身的獨(dú)家資源或者優(yōu)勢資源，提升包價(jià)產(chǎn)品的吸引力和性價(jià)比，在客戶端期望獲得高滿意度，品牌知名度和美譽(yù)度也由此得到加分。 

(四)滿足常規(guī)共性需求，但難以體現(xiàn)個(gè)性需求 

由于郵輪包價(jià)產(chǎn)品針對的客戶是十分廣泛的消費(fèi)人群，郵輪本身就是旅游行業(yè)所出游模式中，游客同一時(shí)間同一空間聚集規(guī)模最大的一種，其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制作幾乎都是面對大眾的，滿足大多數(shù)的共性需求，但對于個(gè)性化、特色化、差異化的產(chǎn)品需求郵輪包價(jià)產(chǎn)品可以發(fā)揮的空間并不大 

(五)旗行社或面臨更多更繁雜的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

一方面，在制作和設(shè)計(jì)郵輪包價(jià)產(chǎn)品時(shí)，采購越多服務(wù)資源意味著各類服務(wù)中的不確定性疊加，即意味著旅行社端對于整合多資源的郵輪產(chǎn)品會(huì)承擔(dān)越多風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，我國出境旅游市場雖然發(fā)展迅速，但整體上仍處于初級階段—一行業(yè)的法律法規(guī)還需完善補(bǔ)全、游客旅游心理真正步入成熟理性亦尚需時(shí)日、因此旅行社作為行業(yè)中鏈接上下游的重要紐帶也面臨著這一類的宏觀風(fēng)險(xiǎn)。 

三、包價(jià)郵輪產(chǎn)品服務(wù)流程

(一)采購端

收集優(yōu)勢資源，圍繞組合產(chǎn)品的需要，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)端做好最充分的資源儲(chǔ)備，博采眾長，為我所用。采購端的運(yùn)作有如下方面需要強(qiáng)調(diào)： 

(1)遴選符合企業(yè)要求，且自身合法經(jīng)營，資質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)，誠信從業(yè)，合法經(jīng)營。

 (2)商業(yè)合同的簽訂及商業(yè)保險(xiǎn)的配備，是采購端進(jìn)行采購的關(guān)鍵要素，特別是旅游行業(yè)中的采購，更應(yīng)時(shí)刻牢記風(fēng)險(xiǎn)管控。 

 (3)郵輪船票的采購則需要從郵輪公司的品牌美譽(yù)度、游客滿意度、采購政策有吸引力、成本合理，風(fēng)險(xiǎn)可控且利潤可期等角度慎重挑選。 

(4)所有資源的采購，都需要圍繞包價(jià)郵輪產(chǎn)品具有吸引力且為企業(yè)創(chuàng)造利潤為宗旨。 

 

(二)產(chǎn)品端 

充分丁解市場，從而滿足市場，繼而引導(dǎo)市場；實(shí)現(xiàn)成本和體驗(yàn)的最佳組合，既要叫好又要叫座；為產(chǎn)品銷售端制造最有利的“武器”。

產(chǎn)品端的運(yùn)作有如下方面需要強(qiáng)調(diào)： 

(1)消費(fèi)者永遠(yuǎn)喜歡“物美價(jià)廉”,郵輪消費(fèi)者也不例外，產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是要優(yōu)化服務(wù)組合，找到成本和服務(wù)的平衡。 

(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要考慮到大多數(shù)消費(fèi)者的需求，一般意義上的郵輪包價(jià)產(chǎn)品應(yīng)該是被大眾接受而不是曲高和寡。 

(3)郵輪包價(jià)產(chǎn)品，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度出發(fā)是“由簡至繁”,即從代理單一船票到增加部分的附加服務(wù)使之變得更具有價(jià)值和吸引力。從游客體驗(yàn)角度是“化繁為簡”,即原先游客需要多點(diǎn)采購，通過旅行社的運(yùn)營，簡化為一站式采購。 

(4)運(yùn)用合理的定價(jià)策略，分清楚旅行社自身對郵輪包價(jià)產(chǎn)品的訴求到底是什么。追求高滲透率，快速占領(lǐng)市場份額，則應(yīng)當(dāng)重視定價(jià)的市場切入標(biāo)準(zhǔn)。追求可觀的收益，分享市場紅利，則應(yīng)當(dāng)把握市場走向，爭取跨入行業(yè)藍(lán)海進(jìn)行深耕。 

(5)無論其目的如何，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須具備全面分析市場，了解行業(yè)動(dòng)向，評估競爭環(huán)境，預(yù)判發(fā)展走勢等綜合能力，切不可閉門造車。 

(三)銷售端 

揚(yáng)產(chǎn)品所長，避產(chǎn)品所短；掌握市場規(guī)律，了解消費(fèi)心理，明確短期目標(biāo)和長期目標(biāo)并盡力達(dá)成，承擔(dān)市場培養(yǎng)和引導(dǎo)消費(fèi)的責(zé)任。銷售端的運(yùn)作有如下方面需要強(qiáng)調(diào)： 

(1)郵輪包價(jià)產(chǎn)品既具有郵輪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的共性，也具備多樣產(chǎn)品自身的差異特性優(yōu)秀的銷售必須清晰地了解自家產(chǎn)品的特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，直擊客群痛點(diǎn)。 

(2)銷售端必須掌握市場動(dòng)向，具備“眼觀六路、耳聽八方”的敏銳嗅覺，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆，敢于競爭，學(xué)會(huì)競爭。 

(3)郵輪作為一個(gè)在我國發(fā)展歷史并不久遠(yuǎn)但發(fā)展趨勢呈現(xiàn)井噴的旅游板塊，其游客滲透率仍處于較低的水平，消費(fèi)者諸多消費(fèi)理念和習(xí)慣尚需假以時(shí)日方可與歐洲美洲等成熟市場相提并論，因此目前的郵輪銷售端還承擔(dān)著普及郵輪理念，引導(dǎo)理性消費(fèi)的責(zé)任。 

(4)銷售端本身應(yīng)具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，對郵輪產(chǎn)品也應(yīng)有著正確的理解和認(rèn)知“現(xiàn)代郵輪并不僅僅只是交通工具，郵輪本身即是旅游目的地的一部分”,相信這一觀點(diǎn)將成為眾多成熟郵輪游客的共同認(rèn)知。

 

(四)執(zhí)行端 

前端服務(wù)(全程領(lǐng)隊(duì)+當(dāng)?shù)貙?dǎo)游)和后臺(tái)服務(wù)(控艙操作)各自專業(yè)化承擔(dān)各自工作的職責(zé)，前后臺(tái)是對郵輪包價(jià)產(chǎn)品品質(zhì)最具象化的實(shí)施者和貫徹者，承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)包價(jià)郵輪產(chǎn)品愿景的重要責(zé)任。執(zhí)行端的運(yùn)作有如下方面需要強(qiáng)調(diào)： 

(1)前端：領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游人員，是所有郵輪包價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念在客端具體實(shí)施、并且實(shí)施到令游客滿意程度的第一要素。優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游不但能夠完整執(zhí)行郵輪包價(jià)產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至在包價(jià)產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵和問題之時(shí)，能依靠自身服務(wù)技能盡力補(bǔ)足產(chǎn)品的缺陷。應(yīng)該說，一線的導(dǎo)服人員是服務(wù)類商品的核心角色。

 

(2)后臺(tái)：控艙人員在處理艙位數(shù)量、等級、房型等分配上，必須具有專業(yè)的知識和技能，控艙人員必須掌握每個(gè)不同郵輪公司的票務(wù)系統(tǒng)和操作流程，并且還需要在雙方財(cái)務(wù)流程、境外地接把控、出境名單保險(xiǎn)事項(xiàng)、團(tuán)隊(duì)分車分團(tuán)操作、郵輪上對接事項(xiàng)、會(huì)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)組安排對接，航空公司對接等，都須具備較為專業(yè)的技能。 

(3)配合和溝通：在郵輪包價(jià)產(chǎn)品的運(yùn)營過程中，前端與后臺(tái)應(yīng)該是相互配合，積極溝通的關(guān)系。后臺(tái)負(fù)責(zé)制定“作戰(zhàn)策略”,完善“后勤保障”;前端負(fù)責(zé)領(lǐng)取“作戰(zhàn)任務(wù)”,執(zhí)行“作戰(zhàn)計(jì)劃”;前后兩方步調(diào)一致，精誠合作，方能確保任務(wù)完美執(zhí)行。 

(4)應(yīng)急方案：郵輪包價(jià)產(chǎn)品跟其他出境游產(chǎn)品一樣，都會(huì)不可避免地遭遇各種突發(fā)事件；后臺(tái)應(yīng)該提供切實(shí)有效的完整的應(yīng)急方案，包括高效快速的層級匯報(bào)制度、現(xiàn)場應(yīng)急處理操作手冊、郵輪意外保險(xiǎn)政策等。而前端服務(wù)人員則必須具備足夠的安全意識，履行好各類提示的義務(wù)，并且擁有處變不驚、沉著冷靜的“大心臟”,將突發(fā)事件的概率降到最小，一切以出行游客的安全繼而滿意為所有服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。 

(五)售后端 

做好客訴處理，收集客戶體驗(yàn)度調(diào)查，重視“大數(shù)據(jù)”分析，為售前售中環(huán)節(jié)的提升提供數(shù)字化依據(jù)。售后端的運(yùn)作有如下方面需要強(qiáng)調(diào)： 

(1)對于客訴處理，要有專門的部門和人員進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)不拖沓。客訴處理要秉持：合法、合情、合理，要“設(shè)身處地”,要“換位思考”。

(2)游客滿意度的調(diào)查，應(yīng)當(dāng)受到旅行社的重視；通過抽樣調(diào)查或全團(tuán)調(diào)查，能非?？陀^地了解到行程前中后各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)，以便旅行社及郵輪公司發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)。 

(3)售后端提供各種大數(shù)據(jù)分析，越來越成為當(dāng)前行業(yè)領(lǐng)先旅行社十分重視的環(huán)節(jié)，這些大數(shù)據(jù)將涉及客戶結(jié)構(gòu)、價(jià)格體系、市場動(dòng)向、消費(fèi)習(xí)慣等各方面，為未來的產(chǎn)品改進(jìn)和銷售戰(zhàn)略部署提供科學(xué)支持。 

(4)售后端也承擔(dān)著重要的“黏著客戶”的功能。客戶擁有體驗(yàn)過后，售后端應(yīng)該適時(shí)介入，用售后關(guān)懷的方式再度加深客戶的美好體驗(yàn)；或者通過幫助客人加入會(huì)員俱樂部等形式，逐步擴(kuò)大品牌忠誠客戶的群體。 

相關(guān)案例 

旅行社包船項(xiàng)目工作流程簡述

PART1出發(fā)前 

A.銷售完成后的初期 

銷售端：1.按要求收齊簽證或登錄許可證的材料 

2.完整游客信息須錄入系統(tǒng) 

3.應(yīng)收款項(xiàng)的收取

4.代理分銷合同、游客旅游合同的簽訂 

操作端：1.收集和保管好有效證件

2.做好分團(tuán)分車工作，做好地接任務(wù)的下達(dá)工作

3.持證領(lǐng)隊(duì)的派遣工作 

4.成立包船工作組，分工明確，協(xié)同作戰(zhàn) 

B.銷售完成后的后期 

操作端：1.按郵輪公司的規(guī)定時(shí)間和格式錄入船票，確保正確

2.制作出團(tuán)通知書，召開游客說明會(huì)

3.地接準(zhǔn)備情況的再確認(rèn)，與地接書面落實(shí)本次接待的注意事項(xiàng) 

4.按時(shí)按規(guī)定制作并上傳中國出境邊防名單及境外登陸證名單等 

工作組：1.確認(rèn)碼頭和船上等各環(huán)節(jié)開放時(shí)間和碼頭動(dòng)線 

2.確定碼頭集合當(dāng)天領(lǐng)隊(duì)的辦理團(tuán)隊(duì)游客船票的流程以及散客辦票流程 

3.領(lǐng)隊(duì)人員出團(tuán)前的培訓(xùn)交接 

4.工作組任務(wù)分工(客戶接待組/碼頭現(xiàn)場組/船方聯(lián)絡(luò)組/領(lǐng)隊(duì)組/應(yīng)急組)建議制作《包船工作手冊》和《游客指南》

PART.2登船日 

A.碼頭分工 

1.安排全體領(lǐng)隊(duì)處理辦票工作，并處理好單獨(dú)辦票游客，要求快速準(zhǔn)確 

2.碼頭組人員承擔(dān)協(xié)助疏導(dǎo)游客工作 

3.總控負(fù)責(zé)監(jiān)控游客的流量，確保按時(shí)完成登船手續(xù) 

4.時(shí)刻待命接受各種查詢，處理各類應(yīng)急事件

B.先行小組首批登船 

1.先行小組通過安檢海關(guān)邊防，并有留守人員在各關(guān)口監(jiān)控流量和處理突發(fā)事件 

2.專門人員首批登船，指定位置搭設(shè)服務(wù)臺(tái) 

3.先行的郵輪布置工作(如懸掛旗幟、樹立易拉寶、張貼提示等工作) 

4.與船方應(yīng)接人進(jìn)行對接，時(shí)刻與公司總指揮保持流量的匯報(bào)

 C.領(lǐng)隊(duì)召集客人 

1.船票辦理完畢后，召集等待客人；安置好早到客人，關(guān)注因故晚到客人 

2.客人到來后以最短時(shí)間交接證件和物料，并提示安全事項(xiàng)，提醒排隊(duì)登船 

3.有任何緊急情況(丟失財(cái)物、證件錯(cuò)誤、臨時(shí)取消等)須第一時(shí)間報(bào)備工作組 

D.包船服務(wù)臺(tái)功能 

1.搭建服務(wù)臺(tái)，設(shè)立好告示板和備忘錄，將每天的重點(diǎn)注意事項(xiàng)清楚展示 

2.領(lǐng)隊(duì)及工作組負(fù)責(zé)值班，確保客戶的問詢有人解答或者接待

3.服務(wù)臺(tái)需要解決問題，承擔(dān)上下左右的溝通，還有信息傳遞驛站的功能 

E.碼頭留守組 

1.留守組最后登船，全程監(jiān)控登船進(jìn)程 

2.負(fù)責(zé)應(yīng)急處理，幫助領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行遲到游客的應(yīng)接和未到客人船票的處理 

3.負(fù)責(zé)其他不登船的物料處理 

F.總部留守人員 

1.機(jī)動(dòng)待命，幫助現(xiàn)場的工作組查詢信息，幫助拾遺補(bǔ)闕 

PART.3啟航后 

A.與船方代表的工作會(huì)議 

1.了解登船人數(shù)、航程確認(rèn)、熟悉船方對應(yīng)管理層人員 

2.了解船上活動(dòng)、靠港時(shí)間、集合地點(diǎn)等細(xì)節(jié) 

3.確認(rèn)雙方的對接人代表 

4.確認(rèn)日報(bào)、廣播、提示等信息

5.雙方提出相關(guān)的要求、原則、和特殊情況的處理方案 

B.領(lǐng)隊(duì)與游客見面(必要) 

1.領(lǐng)隊(duì)人員自行與團(tuán)員約定，開一次碰頭會(huì)

2.自我介紹，熟悉情況，告知聯(lián)系方式及房號 

3、領(lǐng)隊(duì)有義務(wù)再次提醒游客相關(guān)的安全事項(xiàng)

4、如有心要，領(lǐng)隊(duì)可帶領(lǐng)游客進(jìn)行 ship tour(船體游覽) 

5、上門查房或電話查房，解決游客的問題 

C、服務(wù)臺(tái)工作 

1、值班削度，輪流換崗，統(tǒng)一著裝、確保服務(wù) 

2.協(xié)助船方進(jìn)行通知、告知及其他輔助服務(wù) 

3、能馬上解決的問題，力求快速解決；不能馬上解決的問題，記錄在案、約定時(shí)間給出解決方案 

4、領(lǐng)隊(duì)工作布置的指揮中心 

5、體現(xiàn)公司精神面貌、服務(wù)意識 

6.有專人處理投訴和意見

D.領(lǐng)隊(duì)及工作人員例會(huì) 

1、確保每天一會(huì)，指定地點(diǎn)指定時(shí)間 

2.溝通全天的工作，反饋各種問題 

3.布置次日的工作，提出要求和注意事項(xiàng) 

4.統(tǒng)一行動(dòng)，團(tuán)隊(duì)意識的提高 

5.一次團(tuán)隊(duì)“再學(xué)習(xí)”的機(jī)會(huì) 

PART.4靠港日 

A.確認(rèn)好團(tuán)隊(duì)集合的批次、時(shí)間、地點(diǎn) 

1.必須與船方緊密配合，熟練的工作自己操作，不熟練的由船方主導(dǎo) 

2.上下船的“游客流動(dòng)性”是第一要件  3.領(lǐng)隊(duì)明確自己的點(diǎn)位、時(shí)間，統(tǒng)領(lǐng)好游客，聽從現(xiàn)場指揮 

4.指揮組與地面保持實(shí)時(shí)溝通，了解流量，避免阻塞 

5.同一場地的不同團(tuán)組要有序，不同場地的團(tuán)組要協(xié)調(diào) 

B.通關(guān)、移民、海關(guān)等流程的控制 

1.準(zhǔn)備好抽查(個(gè)人簽證、永居、綠卡、其他備注人員)

2.做好各種違禁物品和注意事項(xiàng)的提示工作 

3、清晰告知游客過移民局的流程(留指紋、照片、登陸許可)

4.如有放棄岸上觀光或者當(dāng)?shù)仉x船的游客，做好書面的變更確認(rèn)并簽字 

C.地面接待(地接社)的配合 

1.碼頭車輛的高效運(yùn)轉(zhuǎn)方案 

2.專業(yè)導(dǎo)游和司機(jī)的配備 

3.岸上觀光行程，確保完整、不輕易變更、減少(如有變更，須征得全車每一位游客的書面確認(rèn)，不然涉嫌違法) 

4.嚴(yán)格執(zhí)行回船時(shí)間，切忌遲到

5.配備當(dāng)?shù)赜斡[的應(yīng)急機(jī)制(組團(tuán)社和地接社都要有應(yīng)急處理人員和方案) 

6.出發(fā)和返回，碼頭必須有工作組人員就位待命 

PART.5離船日 

A.抵港時(shí)間的確認(rèn) 

1.做好應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對延誤(再度開放活動(dòng)、用餐、艙房等) 

2.關(guān)心當(dāng)天需要搭乘火車、飛機(jī)、汽車離開碼頭的游客 

3.如發(fā)生不可抗力的情況，切記保險(xiǎn)條款的充分利用 

B.離船方案 

1.以團(tuán)隊(duì)為單位、分批分次集合，并聽從指揮，按團(tuán)下船 

2.預(yù)防下船口的擁堵、搶道  3.領(lǐng)隊(duì)堅(jiān)守崗位，分散在集合點(diǎn)，確保離船的有序 

C.先行小組第一批下船 

1.下船后，監(jiān)控 gangway、邊防、海關(guān)等環(huán)節(jié)，隨時(shí)匯報(bào) 

2.行李提取處，建議安排1-2名工作人員 

D.服務(wù)臺(tái)及工作組留守待命 

1.站好最后一班崗 

2.最常見的問題的處理：遺漏物品在船上、證件遺失、賬單未清 

3.清理包船物資，材料等，帶回公司 

知識鏈接

郵輪領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游與岸上觀光服務(wù)

郵輪領(lǐng)隊(duì)主要是負(fù)責(zé)協(xié)助游客出發(fā)港口的登船手續(xù)，船上的活動(dòng)安排推薦和告知，?？扛劭诘陌渡嫌^光，船上的安全注意事項(xiàng)等主要工作。地接導(dǎo)游主要是帶領(lǐng)游客在當(dāng)?shù)赜斡[，介紹景點(diǎn)，安排岸上行程活動(dòng)等主要工作。在岸上觀光行程過程中，郵輪領(lǐng)隊(duì)要和地接導(dǎo)游共同配合，才能順利地完成一天的岸上旅游工作。 

通常情況下，郵輪領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)客人下船后，與地接導(dǎo)游進(jìn)行交接，核對行程與人數(shù)，簽字確認(rèn)安排客人上大巴進(jìn)行觀光。在整個(gè)一天的觀光過程中，主要由地接導(dǎo)游與司機(jī)、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和購物商場進(jìn)行聯(lián)系。由于一條船下來的客人太多，地接社會(huì)根據(jù)情況將各個(gè)大巴分散開來，錯(cuò)峰錯(cuò)時(shí)進(jìn)行當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)游覽和觀光。

在進(jìn)行游覽過程中，郵輪領(lǐng)隊(duì)要配合地接導(dǎo)游進(jìn)行人數(shù)清點(diǎn)，行進(jìn)隊(duì)伍的整合和疏散，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，并在當(dāng)天游覽結(jié)束后在車上告知客人第二天的安排和注意事項(xiàng)。郵輪領(lǐng)隊(duì)要積極配合地接導(dǎo)游的工作，在不違反國家法律法規(guī)和出境旅游相關(guān)規(guī)定的前提下，不得與地接導(dǎo)游爭吵、謾罵甚至拳腳相加，也不得跟著客人一起對地接社或地接導(dǎo)游進(jìn)行人身攻擊或起哄。

在中國運(yùn)營的母港郵輪，岸上旅游基本上全部由包船旅行社包攬了，原來船上的旅游部主要起配合作用。通常情況下，船方都會(huì)提前一日通過廣播或者每天的日志通知客人第二天下船觀光的集合時(shí)間和集合地點(diǎn)。包船旅行社會(huì)每天晚上召開領(lǐng)隊(duì)會(huì)議，由總領(lǐng)隊(duì)通知第二天的工作流程  和注意事項(xiàng)。會(huì)議結(jié)來后，各個(gè)領(lǐng)隊(duì)會(huì)在睡覺前通知自己的客人第二天的集合時(shí)間和地點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)  也會(huì)在第二天提前十五分鐘達(dá)到集合點(diǎn)等候客人。

 

由于一條船上有幾千名客人，下船最多只有兩個(gè)通道開放，因此船方會(huì)將客人分散為不同時(shí)間不同地點(diǎn)集合。待船方與日韓移民官交接完手續(xù)后，每個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)指令由領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下船通關(guān)。

但是，由于最近偷渡客人較多，日本韓國為了加大查詢力度，會(huì)時(shí)不時(shí)安排船上面簽(手持護(hù)照原件進(jìn)行面試)。當(dāng)客人下船后，地接社安排的對應(yīng)的導(dǎo)游會(huì)手持團(tuán)隊(duì)號碼等候在碼頭，與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行行程和客人信息對接后，帶領(lǐng)客人上車進(jìn)行岸上行程游覽。在整個(gè)半天或一天的岸上觀光行程中，地接導(dǎo)游都會(huì)跟領(lǐng)隊(duì)一起配合完滿地完成任務(wù)。 

岸上旅游行程結(jié)束后，地接導(dǎo)游會(huì)將客人和領(lǐng)隊(duì)送回至碼頭，在依次排隊(duì)上船。在岸上旅游過程中，游客購買免稅商品都須出示護(hù)照復(fù)印件，而在整個(gè)上下船的過程中，客人都必須出示船卡，所以客人有義務(wù)保證船卡不遺失，一旦丟失，要趕緊通知船方進(jìn)行補(bǔ)辦。  

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2020年行攝地圖

計(jì)劃

二月

1. 去貝加爾湖拍藍(lán)冰

三月

1. 去斯里蘭卡觀鯨

2. 去宿遷三臺(tái)山賞花

四月

1. 去新疆拍杏花

2. 去肥城拍百花盛開

五月

1. 去領(lǐng)略新加坡的魅力

2. 去柬埔寨尋找微笑

六月

1. 去朝鮮尋找人類的一面

2. 去新疆體驗(yàn)原生態(tài)

3. 去臺(tái)灣觀賞絕美景點(diǎn)

4. 去新加坡體驗(yàn)夢幻穿越

七月

1. 去肯尼亞拍動(dòng)物大遷徙

八月

1. 去肯尼亞拍動(dòng)物大遷徙

2. 去土耳其坐一趟熱氣球

3. 去體驗(yàn)最迷情的歐洲

4. 去新疆拍攝草原大片

5. 去稻城亞丁來場美好蛻變

九月

1. 去朝鮮看一場《阿里郎》

2. 去緬甸享受自然的風(fēng)情

十一月

1. 去騰沖銀杏村拍銀杏

2. 去感受日喀則的低調(diào)神秘

3. 南澗無量山櫻花怒江大峽谷

十二月

1. 去探索南極未知的領(lǐng)域

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